Этикет делового общения icon

Этикет делового общения



НазваниеЭтикет делового общения
Дата конвертации01.08.2012
Размер293,19 Kb.
ТипРеферат
Этикет делового общения


ОГЛАВЛЕНИЕ| | |стр. ||1. |Введение. Основные понятия об этикете. |2 ||2. |Внешняя обстановка офиса и кабинета. |3 ||3. |Одежда и внешний вид. |4 ||4. |Цвета в одежде. |6 ||5. |Визитные карточки. |6 ||6. |Прием подчиненных. |7 ||7. |Беседа с посетителями. |16 ||8. |Заключение. |21 ||9. |Список литературы. |24 | ВВЕДЕНИЕ. Основные понятия об этикете. Сложившиеся нормы нравственности являются результатом длительного повремени процесса становления взаимоотношений между людьми. Без соблюденияэтих норм невозможны политические, экономические, культурные отношения, ибонельзя существовать, не уважая друг друга, не налагая на себя определенныхограничений. Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. Кнему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе. Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седойдревности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являютсявсеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-тоданного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой странывносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественнымстроем страны, спецификой ее исторического строения, национальнымитрадициями и обычаями. Различают несколько видов этикета, основными из которых являются: V придворный этикет - строго регламентируемый порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов; V дипломатический этикет - правила поведения дипломатов и других официальных лиц при контактах друг с другом на различных дипломатических приемах, визитах, переговорах; V воинский этикет - свод общепринятых в армии правил, норм и манер поведения военнослужащих во всех сферах их деятельности; V общегражданский этикет - совокупность правил, традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом. Большинство правил дипломатического, воинского и общегражданского этикетав той или иной мере совпадают. Отличие между ними состоит в том, чтособлюдению правил этикета дипломатами придается большее значение, посколькуотступление от них или нарушение этих правил может причинить ущерб престижустраны или ее официальным представителям и привести к осложнениям вовзаимоотношениях государств. По мере изменений условий жизни человечества, роста образований икультуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалосьнеприличным, становиться общепринятым, и наоборот. Но требования этикета неявляются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени иобстоятельств. Поведение, недопустимое в одном месте и при однихобстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при другихобстоятельствах. Нормы этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят какбы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей являетсяобщепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать исоблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенныхправил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуручеловека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильновести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчаетустановление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создаетхорошие, устойчивые взаимоотношения. Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, вобщественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальныхмероприятиях - приемах, церемониях, переговорах. Итак, этикет - очень большая и важная часть общечеловеческой культуры,нравственности морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеминародами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости,человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке,благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культурыматериальной. В вопросах общегражданского этикета не малое место занимает этикетделового общения, а в частности – этика приема посетителей и подчиненных ибеседа с ними. Деловая этика составляет не только репутацию самогоруководителя, но и репутацию фирмы в глазах деловых партнеров ипотенциальных клиентов. К вопросам этики приема посети непосредственноеотношение, имеет вопрос внешнего облика “хозяина” и его кабинета. Поговоримоб этом: Внешняя обстановка офиса и кабинета. Первое, что замечают люди приходя на прием, собеседование, собрание,деловую беседу – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоитрешать какие-то вопросы. От того, как выглядит ваш офис и кабинет от частизависят результаты вашей беседы. Построение грамотного пространства требует соблюдения единого стиля вовсем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели. Согласно древнему китайскому учению руководитель (владелец) фирмы долженсидеть в офисе фирмы лицом к входной двери и немного наискосок от нее – этопо мысли восточных философов, помогает найти выход даже из безвыходнойситуации. В основе этой философии – вера в то, что окружающие предметы иположение человека влияют на его дела. [Венедиктова В.И., Деловаярепутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г.,с.27] Но эта философия не только суеверные мысли древних философов, в нейзаложен глубокий смысл, ведь кабинет должен быть удобен не только дляработы в нем, но и для того чтобы можно было принимать различного родапосетителей, устраивать деловые заседания. Правильно и со вкусом спланированный кабинет помогает создатьблагоприятную обстановку для беседы, что способствует установлениюплодотворного контакта. В соответствии с вышеизложенными требованиями всовременном мире сложилась определенная традиция в правилах планировкикабинета руководителя. Как в древнем китайском учении, стол должен стоять так, чтобы хозяинкабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. Отстола руководителя должен отходить длинный стол с удобными стульями – онслужит для проведения мелких заседаний, приема делегаций состоящих изнескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими иудобными, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись.Должен быть шкаф для хранения в нем текущих документов и материалов. В кабинете руководителя также обычно присутствует мягкий уголок,состоящий из мягких кресел и журнального столика. Он используется длядоверительных бесед с партнерами и, в некоторых случаях, с подчиненными,когда необходимо создать неформальную обстановку. Обстановка и отделка кабинета не должна быть угнетающей и подавляющей,так как это снижает эффективность и результативность беседы. Для этой целив кабинете могут находиться аквариум с рыбками, зеленые насаждения,зеркало. Хорошо и со вкусом оформленный кабинет вызывает симпатию к его владельцу,но требует, чтобы его хозяин выглядел соответствующим образом. Одежда и внешний вид Хотя и говорят ,что провожают по уму, но принимают по одежке – эти жепринципы действуют и когда человек приходит к вам на прием. И одежда одноиз главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение овас. Рокфеллер начал свой бизнес с того, что купил себе на последние деньгидорогой костюм и стал членом гольф-клуба. [ ] Я думаю, не стоит говорить о том, что одежда должна быть опрятной,вычищенной и выглаженной. Но вот несколько советов по поводу того, как и вкаких случаях нужно одеваться. Мужчинам можно надевать любые костюмы не ярких цветов. В официальной обстановке пиджак должен быть застегнут. В застегнутомпиджаке входят в кабинет, к знакомым, в ресторан, в зрительный зал театра,сидят в президиуме или выступают с докладом, но при этом следует знать ,чтонижнюю пуговицу пиджака никогда не застегивают. Расстегнуть пуговицыпиджака можно на обеде, ужине или сидя в кресле. Цвет мужских носков должен быть в любом случае темнее, чем костюм, чтосоздает переход от цвета костюма к цвету обуви. Лакированная обувь должнанадеваться только к смокингу. Журнал "Models of the season" рекомендует придерживаться следующихправил: V пиджак предпочтительнее классический "английский" (с двумя шлицами сзади). В отличие от "европейского" (без шлиц) и "американского" (с одной плицей) он позволяет своему обладателю не только элегантно стоять, но и элегантно сидеть; V брюки должны быть такой длины, чтобы спереди чуть спускаться на обувь ,а сзади доходить до начала каблука. V рубашка под пиджаком допускается только с длинными рукавами. Не следует надевать нейлоновых и трикотажных рубашек. V воротник должен быть на сантиметр, полтора выше воротника пиджака V жилет должен быть не слишком короткий, ни рубашка, ни ремень не должны быть видны V ремень естественно исключает подтяжки и наоборот V носки к деловому и праздничному костюму подбираются в тон, ни в коем случае не белые и достаточно длинные. [Венедиктова В.И.,Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека.,М.,1996 г., с.30-35] Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды иткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выбореодежды, - это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принятоприходить на работу в офис в роскошных платьях. Для таких случаев подойдетэлегантное платье, костюм или платье-костюм. Цвета в одежде Если человек хочет подчеркнуть белизну своего лица, то ему следуетнадевать красную одежду , в любых других сочетаниях красный цвет одеждыподавляет естественный цвет лица. Желтый цвет белизне лица придаетфиолетовый оттенок. Обычно цвет одежды подбирают с таким расчетом: V блондинкам больше всего подходит синий цвет V брюнеткам - желтый цвет V белый цвет идет людям с розовым оттенком кожи на лице V черный цвет поглощает блеск у других цветов. Но при выборе цвета следует учитывать время и место пребывания, род вашихзанятий. Не следует надевать слишком яркие вещи, если вам предстоит проводитьофициальный прием или заседание. Визитные карточки Обязательный атрибут первой встречи с деловым партнером – обмен визитнымикарточками. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности исолидности предпринимателя. Основное назначение визитных карточек – представление деловых иофициальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается наязыке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языкестраны пребывания. На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы,где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса). Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитатьее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию. На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество неуказывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия. Визитные карточки бывают разных видов и назначений. Стандартная карточка – используется при состоявшемся знакомстве. Надписикарандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее: V p.f. - поздравление V p.r. - благодарность V p.c. - соболезнование V p.p. - заочное представление V p.f.c. - удовлетворение знакомством V p.p.c. - вместо личного визита в случае окончательного отъезда V p.f.N.a. - поздравление с Новым Годом. Карточка специальных и представительных целей – если вам вручают такуюкарточку, это значит, что вручивший ее не настроен на установление болеетесного контакта. Карточка фирмы – предназначена для поздравления от фирмы. На полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должныиметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.[Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имиджделового человека., М.,1996 г., с.66] [pic] Прием подчиненных. Успешное руководство неразрывно связано с эффективной коммуникацией. Есливы не умеете извлечь максимум возможного из общения с людьми, то вам неудастся и заставить их выкладываться на работе в полную силу. На первый взгляд все очень даже просто – всего-то нужно объяснитьчеловеку, что именно вы от него хотите, добавить несколько слов похвалы,или, если нужно, наоборот, слегка пожурив – но если бы все было так просто!Недостаточно ответственное отношение к тем формам коммуникации, с которымиимеет дело руководитель – V устной; V письменной; V невербальной,может серьезно осложнить его работу. [Давид Робинсон, Добейся от людейнаилучшего., М., 1994 г., с.89] В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеютустная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самымираспространенными формами коммуникаций; их отличает непосредственныйконтакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без трудасочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякогосообщения. Эффективность устной коммуникации зависит от ряда факторов, в числокоторых входят, в частности: V подбор слов; V стиль общения; V «сигналы поддержки». Вступая в контакт с подчиненными необходимо следить за своей речью, таккак от того, как говорит руководитель зависит, то насколько точно его будутпонимать подчиненные. Правильный и литературный стиль речи вызываетуважение и привлекает внимание к говорящему и к теме беседы. Вне зависимости от того, с кем предстоит встречаться, руководитель всегдадолжен: V уметь объяснить, что он имеет ввиду, если он по каким-то причинам чувствует, что его не понимают; V контролировать свое общение с подчиненными, тщательно подбирая слова; V стараться сделать свою речь по возможности ясной и определенной; Часто мы не обращаем внимание на то, как мы говорим. На вопросы,связанные с выбором стиля речи, в какой-то мере даст ответ изучение стиляразговора. Исследования в этой области показали, что существует триосновных стиля ведения разговора. Первый стиль - человек может разговаривать, как «родитель» с ребенком. Второй стиль - «ребенок» обращается к «родителю» за поддержкой. Конечно,это не значит, что человек говорит по-детски, но отношения, которыесвязывают его с тем, о чем и кому он говорит, напоминают отношения«родителя» и «ребенка». И, наконец, третий стиль – стиль «взрослого», когда говорящий не выражаетсвое отношение к тому, что он говорит, и ожидает от собеседника того жеэмоционально нейтрального ответа. [Давид Робинсон, Добейся от людейнаилучшего., М., 1994 г., с.90-95; Шмидт Р., Искусство общения., М., 1992г., с.6-30] Эти три стиля ведения разговора условно можно обозначить тремяпересекающимися окружностями. В течение нескольких минут один и тот жечеловек может использовать в общении все три стиля. Если собеседникчувствует стиль и отвечает сообразно этому, такая коммуникация называетсяпараллельной. Параллельное использование стилей позволяет добитьсянаибольшей эффективности во время беседы и мобилизовать силы подчиненных. Люди не только слушают, что им говорят, но и внимательно следят зажестами, которыми сопровождается речь. Конечно, о многом расскажетвыражение лица, но положение нашего тела все-таки важнее. Руководитель должен следить, чтобы его слова «не расходились» с жестами.Конечно, иногда сложно справиться с собой, но лучше объяснить это своимподчиненным, чем сбивать их с толку странным поведением и путанной речью. Большинство людей знакомы с теорией языка телодвижений, связанных сподсознанием. Есть ситуации, в которых и руководитель, и подчиненныйчувствуют себя неловко, и часто единственным средством, способным снятьнапряжение, является именно уместный жест. Хорошим примером такой ситуацииявляется собеседование при приеме на работу. Если менеджер сидит за столом,это лишний раз подчеркивает его положение и власть в организации, но егособеседник будет чувствовать себя напряженно и неестественно. Поэтомуменеджеру лучше сесть рядом с ним и на протяжении всего разговора избегатьположений, которые могут поставить визитера «в тупик». На совещаниях своеобразным «барометром напряженности» могут стать люди,сидящие в стороне от всех, закладывающие руки за голову (подсознательноевыражение агрессивности) или постоянно приглаживающие волосы (жестнесогласия). Руководителю нужно сидеть прямо и стараться установитьустойчивый зрительный контакт со всеми участниками совещания. Если человекотводит глаза или не отрывает взгляд от своих бумаг, это говорит о том, чтоон чувствует себя не очень уютно или не совсем уверен в себе. Знание языка телодвижений помогает также руководителю во время общения,так как умение понимать язык жестов помогает улавливать перемену настроениясобеседника и вовремя сглаживать назревающие конфликты или уместной фразойпривлечь внимание к теме разговора. Постараюсь перечислить основные жесты, которые выдают настроениесобеседника: Знаки одобрения действий партнера: V оживленный, заинтересованный взгляд, раскрепощенность позы (партнер как бы подается навстречу собеседнику, расстегивая пиджак, чуть наклонив голову); V раскрытые и развернутые в сторону собеседника ладони рук. Непроизвольные чуть заметные кивки головой, легкое прикосновение к руке или плечу партнера, сопровождающее одобрительную реплику; V теплый уважительный тон речи. Оценочные жесты и позы: V задумчивое (размышление) выражение лица, сопровождающееся характерным положением ладони у щеки (свидетельствует о том, что собеседника что-то заинтересовало, остается выяснить, что же побудило его сосредоточиться на какой-то проблеме); V партнер сознательно отводит глаза от собеседника. Это жест досады или недовольства. Партнер боится быть уличенным в своих сомнениях; V покусывание дужки оправы или протирание стекол очков. (Это как бы «тайм- аут» собеседника для анализа идей или предложений). Жесты и позы защиты: V холодный, чуть прищуренный взгляд, искусственная улыбка. (Это говорит, что собеседник на пределе и, если не принять определенных мер, снижающих напряженность, может произойти срыв); V руки скрещены на груди, с пальцами, как бы впившимися в бицепсы. (Это свидетельствует о неприятии партнером вашей позиции по обсуждаемому вопросу. Он готов ринуться в бой и с трудом сдерживает себя, чтобы не прерывать вас); V приподнятые плечи и опущенная голова. (Сопровождается рисованием на листе бумаги). Она может говорить о том, что ваш собеседник обижен, оскорблен вашими словам. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.148-150] Хочет того руководитель или нет, подчиненные всегда будут следить за егожестами. Поэтому всем руководителям нужно внимательней следить за своиминевербальными реакциями, не только для того, чтобы правильно пользоватьсяязыком телодвижений, но и чтобы лучше понять смысл позы и жеста любого изсвоих сотрудников. [Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994г., с.97-101] Если вы хотите добиться максимальных результатов от встречи необходимоуметь чувствовать ситуацию и управлять процессом общения. Если вы умеете: V Организовать общение. V Анализировать цели и задачи процесса общения, его предмет и повод. V Владеете навыками и приемами делового общения, знаете и использовать его тактику и стратегию. V Знаете речевой этикет и уметь им пользоваться. V Умеете вести беседу, собеседование, деловой разговор, спор, полемику, дискуссию, деловое совещание и т.д. V Имеете навыки доказывать, опровергать, критиковать, убеждать, достигать соглашений, компромиссов, делать оценки, предложения. V Владеете техникой речи, риторическими фигурами и приемами, уметь правильно строить речь и другие публичные выступления. V Знаете служебный этикет и уметь его использовать. V Умеете с помощью слова осуществлять психотерапию общения, снижать стресс и недоверие собеседника, корректировать его оценки, поведение и отношения к событиям и заявлениям. V Умеете анализировать коммуникативные конфликты, диагностировать из, направлять их развитие в нужное русло. V Знаете уловки, секреты и приемы общения, которые считаются нелояльными, уметь ими пользоваться. V Знаете основы логики, теории и практики аргументации, уметь использовать их для ведения делового общения. [Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 1997 г., с.86-87] О вас можно сказать, что вы умеете управлять общением, так как этотперечень знаний, навыков и умений можно рассматривать почти как синонимспособности к управлению общением. Но при общении с подчиненными играет роль еще один немаловажный аспект –это возникновение или наличие конфликтной ситуации. В этом случае, чтобыуметь уладить конфликт, безболезненно для предприятия и его коллектива,необходимо знать природу конфликта и уметь им управлять. Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях сэффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но ижелательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Внекоторых случаях он может мешать удовлетворению потребностей и достижениюцелей организации. Например, человек, который на заседании комитета спориттолько потому, что не спорить он не может, вероятно снизит степеньудовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно,уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группымогут принять точку зрения спорщика только для того, чтобы избежатьконфликта и всех связанных с ним неприятностей даже не будучи уверенными,что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявитьразнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявитьбольшее число альтернатив или проблем и т.д. Это делает процесс принятиярешений группой более эффективным, а также дает людям возможность выразитьсвои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении ивласти. Это также может привести к более эффективному выполнению планов,стратегий и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на нихпроисходит до их фактического исполнения. Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышениюэффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и приводит кснижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества иэффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того,насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимознать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобывыбрать наиболее эффективный метод его разрешения. У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являютсяограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, различия впредставлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образованияи т.п. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегдаограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей,финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации.Не имеет значения, чего конкретно касается это решение- люди всегда хотятполучать больше, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсыпочти неизбежно ведет к различным видам конфликта. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где одинчеловек или группа зависят в выполнении задач от другого человека илигруппы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможностьконфликта. Такая возможность возрастает, например, при матричной структуреорганизации, где умышленно нарушается принцип единоначалия. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, какорганизации становятся более специализированными и разбиваются наподразделения. Это происходит потому, что подразделения могут самиформулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чемдостижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать напроизводстве как можно более разнообразной продукции и её разновидностей,потому что это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта.Однако, цели производственного подразделения, выраженные в категорияхзатраты - эффективность выполнить легче, если номенклатура продукции менееразнообразна. Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-то ситуациизависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобыобъективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды,альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны длягруппы или личных потребностей. Различия в ценностях - весьмараспространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать,что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время какруководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнениетолько тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что емуговорят. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могутувеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди,которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовыоспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себяатмосферу, чреватую конфликтом. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может бытькак причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать каккатализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понятьситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не можетдонести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная спроизводительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, а увеличитьприбыль компании и её положение среди конкурентов, подчинённые могутотреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённыепроблемы передачи информации, вызывающие конфликт - неоднозначные критериикачества, неспособность точно определить должностные обязанности и функциивсех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающихтребований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубиться из-занеспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённыхточное описание должностных обязанностей. Существует несколько эффективных способов управления конфликтнойситуацией. Их можно разделить на две категории: структурные имежличностные. Не следует считать причиной конфликтов простое различиехарактеров, хотя, конечно, и оно может стать единственной причинойконфликтной ситуации, но в общем случае это всего лишь один из факторов.Нужно начать с анализа фактических причин, а затем применитьсоответствующую методику. Структурные методы. Разъяснение требований к работе. Это один из лучших методов управления,предотвращающий дисфункциональный конфликт. Нужно разъяснить, какиерезультаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должныбыть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который долженбыть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию,система полномочий и ответственности, а также чётко определена политика,процедуры и правила. Причем, руководитель уясняет эти вопросы не для себя,а доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают втой или иной ситуации. Координационные и интеграционные механизмы. Это ещё один метод управленияконфликтной ситуацией. Один из самых распространённых механизмов- цепькоманд. Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействиелюдей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Еслидва или более подчинённых имеют разногласия по какому-либо вопросу,конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая емупринять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии дляуправления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения ондолжен исполнять. Не менее полезны средства интеграции, такие как межфункциональные группы,целевые группы, межотдельские совещания. Например, когда в одной изкомпаний назрел конфликт между взаимозависимыми подразделениями - отделомсбыта и производственным отделом- то была организована промежуточнаяслужба, координирующая объемы заказов и продаж. Общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этихцелей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов илигрупп. Идея, лежащая в основе этой методики- направить усилия всехучастников на достижение общей цели. Компьютерная компания «Apple» всегдараскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей, чтобы добитьсябольшей слаженности в деятельности всего персонала. Не менее яркий пример-компания «McDonalds», имеющая сеть недорогих ресторанов быстрогообслуживания по всему миру. С самого начала строительства этой империируководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка. Оносчитало (и, надо полагать, считает и сейчас), что действительно оказываетуслугу людям с ограниченными средствами, и эта «социальная миссия» придалабольший вес оперативным целям. Поварам и официантам, работающим подвывеской «McDonalds» легче соблюдать жесткие стандарты в контексте помощиобществу. Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать какметод управления конфликтом, оказывая влияние на людей для избежаниядисфункциональных последствий. Люди, вносящие свой вклад в достижениеобщеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организациии стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждатьсяблагодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менееважно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведениеотдельных лиц или групп. Систематическое скоординированное использование системы вознагражденийдля поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационныхцелей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтнойситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства. [Мускон М.Х.,Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 1992 г., с.150-155] Межличностные стили разрешения конфликтов. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти отконфликта. Его позиция- не попадать в ситуации, которые провоцируютвозникновение противоречий, не вступать в обсуждение вопросов, чреватыхразногласиями. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пустьдаже и занимаясь решением проблемы. Сглаживание. При таком стиле человек убежден, что не стоит сердиться,потому что «мы все - одна счастливая команда, и не следует раскачиватьлодку». Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признакиконфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забытьо проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир ипокой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв». Принуждение. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принятьсвою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать неинтересуется мнением других, обычно ведет себя агрессивно, для влияния надругих пользуется властью путем принуждения. Такой стиль может бытьэффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчинёнными, ноон может подавить инициативу подчинённых, создаёт большую вероятность того,что будет принято неверное решение, так как представлена только одна точказрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и болееобразованного персонала. Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другойстороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высокоценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимумунедоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликтк удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на раннейстадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить времяпоиска альтернатив. Решение проблемы. Данный стиль- признание различия во мнениях иготовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причиныконфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, ктоиспользует такой стиль не старается добиться своей цели за счет других, аскорее ищет наилучший вариант решения. Данный стиль является наиболееэффективным в решении проблем организации. Ниже приведены некоторыепредложения по использованию этого стиля разрешения конфликта: V Определите проблему в категориях целей, а не решений. V После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. V Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. V Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. V Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны. Применимость различных стилей разрешения конфликта. Ниже приводится рисунок, иллюстрирующий применимость разных стилейразрешения конфликта. [Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и ихразрешение., Минск, 1996 г., с.60-69] Итак, если вы умеете управлять процессом общения, правильно поставитьсвою речь, управлять конфликтными ситуациями, то авторитет средиподчиненных вам обеспечен. Но эти знания и умения помогают не только вобщении с подчиненными, но и в случаях, когда вам нужно вести беседу спартнерами по бизнесу, а также с потребителями. Беседа с посетителями. Всем без исключения предпринимателям приходится вступать с партнерами побизнесу – поставщиками сырья, комплектующих или готовых изделий, а также спотребителями. От того, насколько хорошо умеет предприниматель организоватьи вести переговоры, зависит успех его дела, его репутация. Искусствуведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своейцели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятныевпечатления. Подготовка к переговорам включает два основных направленияработы: решение организационных вопросов и проработка основного процессапереговоров. Хорошая подготовка к переговорам предполагает предварительноерассмотрение максимально возможного числа вариантов решения. Все вариантыранжируются в зависимости от степени их приемлемости. Важным элементом подготовки к основному процессу переговоров являетсяорганизация делового приема. Деловой прием проводится на ранней стадиипартнерства с другой фирмой, после установления с ней контактов, выявляющихвзаимную заинтересованность. Готовясь к встрече с партнером необходимо наметить свою тактическуюлинию. Для этого полезно усвоить тактические приемы, которые можноприменить в ходе переговоров, добиваясь своей цели. Прием «ухода» или «уклонения от борьбы» - применяется, когдазатрагиваются вопросы нежелательные для обсуждения, или чтобы не даватьпартнеру точной точную информацию, однозначный ответ. Прием заключается в том, что партнера просят отложить рассмотрение тогоили иного вопроса, перенести его на другое заседание и т.п. При этомпросьба сопровождается убедительными аргументами. Близки по смыслу к «уходу» другие тактические приемы – «затягивание»,«выжидание», «салями» (по принципу нарезания колбасы тонкими кусочками).Эти приемы используют, когда хотят затянуть процесс переговоров, чтобыпрояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.п. «Пакетирование» – к обсуждению предлагается не один вопрос, а несколько.При этом решаются задачи двоякого рода (привлекательные и непривлекательныепредложения или предлагается пакет уступок). «Завышение требования» – он состоит в том, чтобы включить в составобсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделаввид, что это является уступкой, и потребовать в замен аналогичных шагов состороны партнера. «Расстановка ложных акцентов собственной позиции» - он заключается в том,продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-товопроса, который в действительности является второстепенным. Иногда этоделается для того, чтобы, сняв этот вопрос с повестки дня, получитьнеобходимые решения по другому, более важному вопросу. «Выдвижение требований в последнюю минуту» - в конце переговоров, когдаостается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новыетребования. Если другая сторона очень заинтересована в контракте, онапримет эти требования. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность,культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.136-138] Все деловые люди должны овладеть техникой живого контакта. Ваша речьдолжна быть красивой и правильной, старайтесь, как можно меньшеиспользовать слов “паразитов” – это рассеивает внимание и отвлекает от темыразговора. Итак, чтобы ваша речь была красивой, используйте следующиерекомендации: V акцентируйте важные слова и подчиняйте им менее важные; V меняйте тон голоса – он должен то повышаться, то понижаться, как поверхность моря. Внезапное повышение или понижение тона голоса выделяет слово или фразу на общем фоне; V меняйте темп речи – это придает ей выразительность; V делайте паузу до и после важных мыслей. К этому следует добавить и важность использования особых инструментов –коммуникационных эффектов: V эффект визуального имиджа – как правило, вначале человека воспринимают по его внешнему облику, и это первоначальное впечатление накладывает отпечаток на дальнейшие взаимоотношения. Поэтому предприниматель должен взять на вооружение эстетику одежды, поставленную мимику, обостренное чувство такта, чтобы излучать обаяние, элегантную манеру общения, уверенный и доброжелательный взгляд и т.п.; V эффект первых фраз – закрепляет или корректирует первоначальное впечатление у людей. В первых фразах должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая к себе внимание; V эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной. Вызывающей соразмышление и осмысление информации; V эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы способствуют 10-15 – процентному приращению информации, вызывая у собеседников ассоциации и предложения; V эффект художественной выразительности – это грамотное построение предложений, правильные словоударения, использование риторических приемов – метафор, гипербол и т.п. Как утверждал Вольтер, прекрасная мысль теряет свою цену, если она дурно выражена; V эффект релаксации (расслабления) – тому, кто умеет вовремя пошутить, вставить остроумное замечание, повезет в переговорах больше, чем не умеющему это делать. Юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. [Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г., с.143-146] Следует учитывать также, что есть ряд факторов отрицательно влияющих наведение дел: V дискомфорт физической среды: непривлекательность помещения, неудобство сидений, несвежий воздух и т.п.; V озабоченность собеседников какими-то служебными или личными делами, расстроенность морально психологического состояния; V амбиции, зависть, недоброжелательность; V неграмотность речи выступающего, невыразительность фраз и т.д.; V некомпетентность собеседника; V неприятие имиджа собеседника. Постарайтесь избежать появления таких факторов, а при их наличии –сгладить и нейтрализовать их. Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный)результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основнойвопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторонопределяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) илиотношением к оппоненту. Хотите побеждать в споре – умейте аргументировать. «Читайте» своего собеседника по мимике и жестам. Психотерапия в общении: не победить соперника, а добиться егорасположения. Старайтесь не выдвигать беспочвенных предложений и аргументировать своидействия. Аргументацией называют действительность, которая связана сдоказательством, обоснованием, утверждением, опровержением или критикой. В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждаетсобственно «я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним.Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные поглубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющиесчитать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор,пока в споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикойаргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация нестанет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения. Нужно отметить, что практика аргументации, конечно, богаче иразнообразнее любой теории, однако теория должна провести элементсистематичности и прогнозируемости результатов. Победа в споре – вещь весьма изменчивая. Может быть, и не нужностремиться победить, разрушить позицию противника, взломать оборонительныеряды его доводов. Никто не любит проигрывать. И, зачастую, победа – этократчайший путь нажить себе врага. [Курбатов В.И., Искусство управлятьобщением., Ростов-на-Дону, 1997 г.] Во всяком случае, один из законов общения гласит: при прочих равныхохотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее,приятнее, производит впечатление «своего». Что для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицироватьсобеседника по психотипу, подстроиться под него, использовать еголексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, чтоимеет дело с человеком, который близок к нему по многим параметрам. Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую онвызывает. А для того чтобы получить нужную реакцию необходимо подготовитьсяк общению с партнером. Подготовка к общению Перед началом разговора нужно четко сформулировать для себя, чегонеобходимо достигнуть в результате встречи. Чтобы беседа была продуктивнойс самого начала, надо: V установить контакт с собеседником; V создать благоприятную атмосферу для беседы; V привлечь внимание партнера; V пробудить интерес к беседе; V «перехватить» инициативу, если это необходимо. Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь куспеху или сильно затрудняют его достижение. Следует избегать их если выхотите чтобы ваша беседа была результативной: V проявление признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи; V проявление неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме; V возбуждение оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами. [Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г., с.13-15] А так как мы часто склонны делать преждевременные выводы. При такойустановке впоследствии подкрепляется и воспринимается только та информация,которая поддерживает первые впечатления, а остальная отсеивается, кажетсямалозначительной и недостоверной. Нередко стиль ведения беседы оказывает огромное влияние на ее результаты,и даже при самой положительной настроенности партнеров на общение,искреннем желании достичь договоренности их беседа не складывается, болеетого, их усилия исправить положение лишь усугубляют его. Важнейшей причиной этого часто является различие стилей ведения беседы упартнеров. Стиль ведения беседы – комплексное понятие, включающее, с одной, стороны,кажущиеся «элементарными», «техническими» компоненты речи, такие как: V высота тона, тембр; V громкость; V длительность, частота пауз; V скорость; V наличие и характер жестов; V интонация; V повторения и т.д. Однако, эти характеристики отнюдь не элементарны и очень трудно поддаютсяизменению, т.к. они реализуются в речи, в основном, автоматически, частонесознательно. Кроме того, их значение и впечатление, которое онипроизводят на партнера, очень неоднозначно. Проблема успешного взаимодействия людей усугубляется еще и наличием болеесложных и глубинных составляющих стиля ведения беседы, таких, как: V склонность высказываться прямо или намекать; V расспрашивание или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе; V комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки; V отношение к обмену жалобами; V ожидание, что другой последует нашему примеру и т.д. [Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г., с.13-15] ЗАКЛЮЧЕНИЕ Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем выразговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этогоустановлены основные правила которые способствуют достижению данной цели: V Искренне интересуйтесь другими людьми. V Улыбнитесь. V Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке. V Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе. V Говорите о том, что интересует вашего собеседника. V Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне. [Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г., с.21] Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей неоскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют своиправила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляяих и не вызывая у них чувства обиды: V Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника. V Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно. V Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника. V Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать. V Давайте людям возможность спасти свой престиж. V Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу. V Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать. V Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным. V Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете. А.Д. Карнеги[Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г., с.21] В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашейточке зрения мягко без давления и не навязывая вою идеологию. Если человексчитает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели –как к своей. Для этого надо знать, что: V единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него; V проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав; V если вы не правы, признайте это быстро и решительно; V с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона; V заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»; V пусть большую часть времени говорит ваш собеседник; V пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему; V искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника; V относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других; V взывайте к более благородным мотивам; V драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно; V бросайте вызов, задевайте за живое; Можно ко всему добавить еще следующее: Кто хочет успешно дискутировать, должен попытаться как можно большеузнать о своем собеседнике. А.Д. Карнеги[Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г., с.21] Великие умы древности знали цену этики общения и придерживались ее дабыдостичь наиболее эффективных результатов, так Ф. Честерфильд (1694-1733)говорил: «Никогда не доказывайте своего мнения громко и с жаром, даже еслив душе ты убежден в своей правоте, - выскажи его скромно и спокойно, ибоэто единственный способ убедить.» [Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика:словарь афоризмов и изречений., М., 1995 г., с.302] СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:1. Венедиктова В.И., Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека., М.,1996 г.2. Давид Робинсон, Добейся от людей наилучшего., М., 1994 г.3. Шмидт Р., Искусство общения., М., 1992 г.4. Курбатов В.И., Искусство управлять общением., Ростов-на-Дону, 1997 г.5. Мускон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф., Основы менеджмента., М., 1992 г.6. Шейнов В.П., Конфликты в нашей жизни и их разрешение., Минск, 1996 г.7. Иванова Е.Н., Эффективное общение и конфликты., С-П., 1997 г.8. Митителло В.Л., Этика и этикет делового человека., Самара, 1992 г.9. Назаров В.Н., Мелешко Е.Д., Этика: словарь афоризмов и изречений., М., 1995 г.-----------------------Степень внимания сторон ко взглядам и интересам другихВнимание сторон ко взглядам и интересам друг другапринуждениерешение проблемыкомпромисссглаживаниеуклонениеВысокаяНизкаянизкаявысокая




Нажми чтобы узнать.

Похожие:

Этикет делового общения iconЭтикет и культура делового общения План
В первом вопросе следует рассмотреть особенности делового этикета. Укажите, в чем заключается единство этической и эстетической стороны...
Этикет делового общения iconТворческий проект современная концепция культуры речи Педагог Бердникова Елена Антоновна
Этикет", "Деловой этикет", "Дипломатический этикет", "Этикет делового общения" и т д. Это связано с потребностью людей познать, как...
Этикет делового общения iconОбъем представленных программ 72 часа
Программа предназначена для преподавателей неязыковых факультетов УдГУ, желающих повысить свою профессиональную иноязычную компетенцию...
Этикет делового общения iconОсновы делового общения
Одной из форм обучения основам делового общения служит профильный курс «Основы делового общения»
Этикет делового общения iconСписок использованной литературы
Деловой этикет как важнейшая сторона профессионального поведения. Особенности делового этикета. Единство этической и эстетической...
Этикет делового общения iconРеферат на тему: Этика делового общения. Общение и этика 3 2 деловой этикет 10
Охватывает структурные, функциональные и другие стороны этики как науки о морали, а также общения — как сложного процесса установления...
Этикет делового общения iconРабочая учебная программа по дисциплине «Профессиональная этика и этикет» для специальности «гостиничный, ресторанный сервис и туризм»
Психология и этика делового общения. / Сост. М. А. Поваляева. – Ростов н/Д., 2006
Этикет делового общения iconПрограмма элективного учебного предмета «этике т» в 11 классе учитель Иващенко Т. М. Модуль 1 «Условности, без которых не прожить» -9 часов Модуль 2 «Этикет делового общения» 7 часов
«Этикет» обусловлена необходимостью показать учащимся, каким приятным может быть общение, если следовать правилам этикета, как знание...
Этикет делового общения icon«Этикет культура общения»
Этикет определяет формы, технику общения в различных, жизненных ситуациях (как спорить, не обижая и не унижая собеседника, как принимать...
Этикет делового общения iconРасширенная аннотация учебной дисциплины «Психология делового общения» Д. 7: М в «Психология делового общения»
М. 1 (по выбору студентов); она предназначена для обучения магистров направления 150100. 68 «Материаловедение и технологии материалов»...
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©rushkolnik.ru 2000-2015
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы