Технологические приемы деловой беседы icon

Технологические приемы деловой беседы



НазваниеТехнологические приемы деловой беседы
Дата конвертации20.08.2012
Размер347.52 Kb.
ТипРеферат
Технологические приемы деловой беседы


МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН Казахский национальный технический университет им. К. Сатпаева Инженерно-экономический институт Кафедра экономической кибернетики КУРСОВАЯ РАБОТА Тема: «Технологические приемы деловой беседы» Руководитель доцент, к.э.н. Сокира Т. С. “___”______________20___г. Студент Иванов И. И. Специальность 0709 Группа ОП- 99 Алматы 2001СодержаниеСодержание 2ВВЕДЕНИЕ 31 Организационные формы управленческих контактов 4 1.1Проведение собраний и совещаний 4 1.2 Деловые беседы 9 1.3 Телефонные разговоры 12 1.4 Обход рабочих мест прием посетителей 132 Искусство убеждать 16 2.1 Методы управленческого диалога 16 2.2 Тактика и техника убеждения 20 2.3 Ведение деловой полемики 23Заключение 27ЛИТЕРАТУРА 28 ВВЕДЕНИЕ Обще известив тот факт, который является законом, что при проведениилюбых дипломатических процедур главным является переговорный процесс. Неисключение экономика и бизнес. Для заключения любой сделки так женеобходимы переговоры. Умение общаться с деловыми партнерами и убедить ихсогласится или не согласится с какими-либо условиями контракта, может взначительной степени повлиять на уровень прибыли, да и на успех бизнеса вцелом. С другой стороны умение убедить своих подчиненных или опровергнуть ихнеправильные действия так же является очень важным фактором. Поэтому данная тема является очень актуальной на протяжении уженескольких столетий, при этом придела совершенствованию технологии веденияделовой беседы не будет довольно долго. В данном реферате хотелось бы показать некоторые приемы деловогообщения между партнерами и персоналом. В первой главе мы рассмотрим организационные формы управленческихконтактов. Как правильно провести собрание или совещание. Как повлиять налюдей, чтобы они активно принимали участие в разговоре. Как вестисовещание, чтобы внимание людей не рассеивалось. Очень важно уметьправильно вести телефонные разговоры. Прием посетителей и обход рабочихмест является составной частью работы менеджера. Во второй главе мы увидим, что искусство убеждать других людей в своейправоте это сложное, и трудное дело. Как вести диалог, тактика и техникаубеждения, ведение деловой полемики, знание всех этих тонкостей поможетменеджеру правильно построить диалог со своими партнерами, что приведет клучшей работе фирмы. Немаловажно так же правильно разговаривать сперсоналом, чтобы заслужить его симпатии и поддержку. От того будет лируководство пользоваться уважением своих подчиненных, зависит атмосфера вфирме, и работоспособность всего предприятия.1 Организационные формы управленческих контактов1.1Проведение собраний и совещаний Собрания и совещания, представляют собой способ коллективного обменаинформацией, заканчивающийся принятием конкретных решений.
Они различаются: - кругом участников (на совещаниях присутствуют специалисты, ответственные или заинтересованные лица, а на собраниях – весь персонал); - характером обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются текущие конкретные вопросы, а на собраниях – более общие, накопившиеся за определенный период времени); - целью (совещания имеют оперативный характер и призваны вносить коррективы в совершенствование текущей деятельности; на собраниях, прежде всего, подводятся итоги и определяются планы на будущее). По целям выделяются следующие типы совещаний; ознакомительное (выдачазаданий, повышение квалификации); информационное (обобщение сведений,изучение точек зрения); разъяснительное (убеждение сотрудников в чем-то);проблемное (коллективный поиск решения вопроса); инструктивное (доведениедо сведения необходимой информации и объяснения способа действий);оперативное (получение текущих сведений о состоянии дел и определение узкихмест); координационное (обеспечение взаимодействия подразделений). Кроме того, по частоте проведения выделяют разовые, постояннодействующие и периодические совещания; состав участников совещаний можетбыть постоянным, переменным или смешанным; решаемые вопросы – случайнымиили регулярно повторяющимися; их число – ограниченным или неограниченным.По методам ведения различают авторитарное, демократическое, либеральноесовещание; по формам подведения итогов – связанное или несвязанное спринятием документа. Как считают специалисты, эффективность собраний и совещаний невелика,поскольку они требуют значительных затрат времени и средств, отвлекают оттекущих дел множество специалистов, но не всегда сопряжены с конкретнойотдачей. Так, 30-40% совещаний не обусловлены производственнойнеобходимостью, или на них рассматриваются вопросы не требующиеколлегиального решения. Иногда же они вообще созываются из-заперестраховки. Поэтому бытует в немалой степени оправданное мнение, чтолучшим из них являются те, которые не надо проводить. Тем не менее, онинеобходимы, если нужно: - сделать важное сообщение, которое может породить вопросы, требующие обсуждения; - добиться согласованного решения принципиальной проблемы: получить одобрение тех или иных действий: - проинструктировать группу людей по методам и процедуре выполнения предстоящей работы: - публично разоблачить или опровергнуть какую-то ложную информацию или слух. Но и в этих случаях по возможности лучше обмениваться мнениями заочно,например, по телефону, или принять единоличное решение. К любому серьезному собранию или совещанию нужно тщательно готовитьсяза несколько недель: проанализировать необходимые материалы, составитьповестку дня и список участников, найти удобное помещение. Если это несделано, мероприятие проводить нельзя. Повестка дня заранее доводиться довсех участников, а при необходимости с ними согласовывается, уточняется,корректируется и в окончательном варианте раздается им перед началом. Круг участников собрания (совещания) стараются сделать максимальноузким. Приглашаются только те люди, без которых вообще нельзя обойтись:непосредственно затрагиваемые принимаемыми решениями, конкретные ихисполнители, специалисты в соответствующей области, а также лица, имеющиеопыт действия в ситуациях, аналогичных обсуждаемой. Если кандидатов набирается слишком много, целесообразно пригласитьпредставителей, поскольку мероприятие может оказаться неуправляемым и непринести ожидаемых результатов. В начале совещания необходимо ознакомить собравшихся с его целями,предметом, основными вопросами, предложить порядок проведения, оговоритьусловия работы. Собрание или совещание назначаются в срок, удобный длябольшинства участников, как правило, во второй половине дня, чтообусловлено чисто практическим подходом: с утра люди обычно занимаютсяважными и срочными делами, в основном заканчивая их к обеду, а послезавершения мероприятия они из-за возбуждения вряд ли смогут продолжатьнормальную работу, и их лучше отпустить домой. С утра проводятся лишьоперативки. При проведении собраний и совещаний необходимо строго придерживатьсярегламента, который должен быть известен заранее, и сообщать об имеющемсярезерве времени. Мероприятие должно начинаться точно в назначенный срок,без ожидания опаздывающих, и, если не случается непредвиденных событий,закончится в предусмотренное время. Такой подход желателен и кпроизводственным оперативкам, где происходит заслушивание кратких сообщенийо текущих делах, информирование о принятых руководством решениях,коллективное инструктирование и прочие. Оптимальная длительность оперативки 20 - 40 мин (ее целесообразнопроводить 2 - 3 раза в неделю); проблемного совещания с насыщеннойповесткой – 1,5 – 2ч, а обсуждения сложного вопроса в его рамках – 40 – 45мин. Ограничение продолжительности такого рода мероприятий, за исключениемчрезвычайных случаев, обусловлено тем, что уже через 30 – 40мин работы у ихучастников начинает ослабевать внимание; через 70 – 80 мин появляетсяфизическая усталость; через 80 – 90 мин развивается «отрицательнаяактивность» – начинаются разговоры и занятие посторонними делами; через 2 чнепрерывной работы люди готовы на все, чтобы побыстрее разойтись. В то жевремя через 30 – 40 мин отвлечения внимание вновь автоматически включается. На практике лучше решить за одно совещание больше вопросов, так как всовокупности на это уйдет меньше времени, обеспечивается четкий ритмработы, люди меньше отвлекаются от темы. Успех таких мероприятий во многом зависит от их руководителя. Насобрании коллектива он не обязательно должен быть представителемадминистрации, но должен пользоваться уважением и авторитетом у собравшихсяи лично знать многих со всеми их достоинствами и недостатками. Первой обязанностью руководителя является психологическая разгрузкаучастников, включение их в активную работу. Это достигается созданиемдоброжелательной обстановки, установлением неформальных отношений, чтопозволяет наладить свободный обмен информацией, максимально использоватьопыт, знания и компетентность людей. Комфортная обстановка во многом обеспечивается тем, что желающим даютвозможность свободно высказывать свое мнение, комментировать различныеточки зрения и идеи, спокойно обдумывать ситуацию, готовится к выступлениями ответам на поставленные вопросы, менять свою точку зрения с появлениемпринципиально новой информации. Другой обязанностью руководителя собрания или совещания являетсярешение организационных проблем: следование регламенту, обеспечение порядкаи дисциплины (не следует допускать хождения, разговоров), ведениепротокола. Наконец, третья обязанность состоит в управлении процессом обсужденияпроблемы и активизации аудитории. Для этого руководитель слушаетвыступающих, наблюдает за ними, гасит конфликты, напоминает о регламенте,пресекает критиканство, монополизацию права на истину, пустопорожниедебаты, ведет борьбу с единомыслием. Здесь главная задача председателя –поддерживать рабочий настрой и равновесие, резюмировать выступления,занимая нейтральную позицию. Специалисты выделяют следующие наиболее часто встречающиеся типыучастников собраний и совещаний, которым руководитель должен уделятьвнимание. Вздорный. Он нетерпелив, несдержан, возбужденно требует признаниясвоей позиции, поэтому его приходится все время останавливать и требоватьхладнокровия и обоснования спорных моментов, если они известны до началабеседы. Таких людей безопаснее делать своими союзниками, для чего следуетпобеседовать с глазу на глаз в перерыве, чтобы узнать истинную причинунегативной позиции и предложить участвовать в выработке решения.Опровергать их с помощью других, а в экстремальных случаях надо временнопрервать заседание или предложить такому выступающему расположиться в углупомещения или глубоком кресле, что психологически расслабляет. Позитивист. Добродушен, активно участвует в дискуссии и в совместномподведении ее итогов, оказывает поддержку в трудных и спорных вопросах. Назаседании его можно посадить на любое свободное место. Всезнайка. Думает, что лучше других осведомлен обо всем, поэтомувстревает в обсуждение любой проблемы. Предпочтительно посадить его рядом спредседателем и все время напоминать о желании других высказаться (которыемогут его опровергнуть), но дать возможность сформулировать промежуточныезаключения. Болтун. Много говорит без необходимости, не обращая внимания на время.Также рекомендуется расположить рядом с председателем или авторитетнойличностью, чтобы его могли тактично останавливать и при «уходе в сторону»требовать конкретности. Трус. Не уверен в себе, молчит, боясь ошибиться, поэтому ему нужноделикатно задавать легкие вопросы, ободрять, помогать формулировать мысли,благодарить. Незаинтересованный. Всегда неприступен, нужно любым способом выяснитьпричины такого поведения, задавая вопросы информационного характера,заинтересовать в работе, стимулировать активность. Важная птица. Следует заставить его быть наравне со всеми, используяметод «да, но…», состоящий в формальном признании и одновременномфактическом опровержении его слов. Почемучка. Нужно просить его высказать собственное мнение по всемзадаваемым им вопросам или переадресовывать их собравшимся. Стержнем собрания или совещания является основное выступление (доклад). Оно должно быть полезным для слушателей, заинтересовать их, приковатьвнимание, соответствовать интересам аудитории. Управление последнейявляется самым трудным делом, поэтому остановимся на нем подробнее. При подготовке выступления необходимо поставить перед собой следующиевопросы: каковы причины выступления, его цели, каков круг слушателей и каксформулировать свои мысли, ибо всегда нужно учитывать уровень аудитории иее готовность к восприятию материала. В ходе выступления нельзя ограничиваться абстрактной логикой и общимивопросами; следует познакомить аудиторию со всеми «за» и «против»,имеющимися научными данными, фактами, опытом, мнениями авторитетов, датьпрогноз ситуации, гиперболизируя ее с целью заострить внимание на предметевыступления, но не навязывать собственные мысли, не быть категоричным, недемонстрировать своего превосходства; в заключение необходимо предложитьвариант решения. Выступлению должна быть присуща яркость и наглядность; четкость иясность формулировок; направленность на главное; ритмичность и постоянноеповторение в разной форме основных положений; присутствие элементавнезапности (неизвестная информация, оригинальные формулировки); различнаянасыщенность отдельных частей. Чтобы материал лучше усваивался, говорить нужно на привычном аудиторииязыке, приводить сравнения со знакомыми вещами, подавать информацию несплошным потоком, а смысловыми блоками, поскольку восприятие ограничено.Потому речь должна состоять из коротких фраз (семь плюс – минус два слова),а в выступлении содержаться не более 10 серьезных мыслей, сопровождаемых 3– 4 аргументами каждая. При этом необходимо учитывать, что лучшезапоминаются первые и последние высказывания, слишком быстрая или слишкоммедленная речь утомляет и отвлекает, а монотонная усыпляет. Во время выступления нужно демонстрировать убежденность, смотреть наслушателей, избегать смотреть в одну точку, говорить после установлениятишины, наблюдать за реакцией аудитории, при поддержке аудитории развиватьпонравившуюся ей тему, не вступать в дискуссию во время выступления, необращать внимания на провокационные выкрики, поблагодарить присутствующихза внимание. Для успешного выступления необходимо держать психологическую паузу,чтобы сосредоточить внимание аудитории на какой-то мысли, провоцироватьслушателей, вызывая на короткое время несогласие с информацией; задаватьаудитории вопросы, воздерживаясь от ответов; на волнующие темы говоритьувлеченно, эмоционально, с подробностями и элементами драматизации;делиться собственным опытом и переживаниями; ни в чем никого не упрекать,но и не льстить и не угрожать; соединять слово с жестами, ибо они несут до40% информации; менять темп речи в зависимости от содержания; поменьшеиспользовать слова «должны» и «обязаны»; иметь в запасе веселые истории; неговорить об одном и том же более 15 минут; осторожно обращаться с цифрами.Ошибками выступающих считаются многословие в начале речи, отсутствиевнутренней логики изложения, затягивание завершающей части или внезапноеокончание. Итоги совещания или собрания оцениваются по количеству и качествувыбранных и принятых на них управленческих решений, в которые превращаются«домашние заготовки», сделанные перед их началом: справки, диаграммы,графики и т. п. Если решения не были приняты, мероприятие считаетсябесполезным, а время на него потрачено впустую. При реализации предложений, высказанных участниками совещания,целесообразно: - выбрать более рациональный способ доведения до исполнителей его решения (передача протокола, распределение заданий); - установить, кого информировать о результатах; - организовать контроль за выполнением решений и назначить ответственных.1.2 Деловые беседы Деловая беседа представляет собой форму устного обмена информациеймежду несколькими людьми, но уже в узком кругу. От собраний и совещаний онаотличается не только числом участников, но и более свободным характеромпроблем, хода и результатов. Официальные решения по итогам беседпринимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию дляразмышлений и последующих действий. Беседы являются важным элементом таких управленческих процедур, какоформление на работу и увольнение сотрудников, прием посетителей,консультирование, деловые переговоры, встречи. По характеру беседы бывают официальными и неофициальными, такназываемыми рабочими; по направленности – целевыми, преследующимиконкретные задачи, и общими; по степени свободными – регламентированными,т.е. осуществляющимися в соответствии с определенными правилами и впредписанной последовательности (например, анкетирование), и нерегламентируемыми, такими как дружеский разговор. В отличие от других форм обмена информацией беседе свойственна теснотаконтактов, непосредственность общения, обязательность обратной связи. Онасоздает развития неформальных отношений, без которых в большинстве случаевна практике управленческий процесс оказывается затруднительным. Подготовка беседы начинается с определения цели, которую в результатенеобходимо достичь, и в связи с этим круга обсуждаемых вопросов, в томчисле с учетом интересов партнера. Вторым шагом, если беседа важна и есть в запасе время, являетсясоставление представления о других ее участниках, их служебном положении,политических взглядах, отношении к окружающим, общественной деятельности изаслугах, любимых или запретных темах для разговоров. Такую информациюобычно получают у партнеров, клиентов, общих знакомых и т.п. Однакоотносится к ней нужно осторожно, поскольку на нее могут влиять различныеобъективные и субъективные обстоятельства, в частности близость знакомствас теми, о ком идет речь; зависимость или независимость от них; предвзятостьили непредвзятость отношений; степень развитости у характеризующих тех жекачеств, что и у характеризуемых; обстоятельства в которых эти качестванаблюдались. Третий шаг состоит в выработке стратегии и плана беседы, а такжеразличных тактических «заготовок», необходимость в которых может возникнутьпо ходу дела. План включает схему изложения материала, предопределяющую вомногом структуру беседы. В серьезной беседе схемой допускается пользоватьсяоткрыто, но насколько близко ей следовать, определяется конкретнымиобстоятельствами: запасом времени, опытом и проч. Помимо плана на подготовительном этапе составляется предварительныйтекст выступления, состоящий из набора ключевых понятий и детальнопроработанных фрагментов, полной формулировки деловых предложений. Четвертым шагом на подготовительном этапе деловой беседы может бытьрепетиция, сначала наедине с собой, а затем, возможно, с кем–нибудь изколлег. Репетиция предшествует осмысление материала, запомните егоочередности, отдельных фрагментов текста с таким расчетом, чтобы ими можнобыло при необходимости свободно оперировать, в том числе воспроизводить попамяти. Пятый шаг подготовительного этапа заключается в определении исогласовании с партнерами места и времени встречи с учетом его возможноговлияния на результат (дома, как известно, и стены помогают). Еслиучастниками беседы являются сотрудники одной организации, то она можетпроисходить в кабинете руководителя, на рабочем месте подчиненного, в залезаседаний, а также во внеслужебной обстановке, вплоть до домашней. Спосторонними лицами беседы проводятся в кабинете пригласившего их или вспециальной комнате для переговоров. Сама беседа начинается с приветствия и осмысления первых личныхвпечатлений о партнерах с учетом знаний о них, приобретенных наподготовительном этапе. Нужно иметь в виду, что на это впечатление вомногом влияет ряд объективных и субъективных обстоятельств, напримердоминирующая в данный момент потребность (тот, кто поможет в труднуюминуту, будет казаться самым прекрасным человеком в мире), гало-эффект,т.е. целостная оценка людей как приятных, так и неприятных и проч. Нужно учитывать, что большинство людей, даже в общении с близкими,стремятся скрыть свое «я» под различного рода масками, которым психологидали названия соответствующих животных: «черепахи», прячущейся в панцирь;«дикобраз», ощетинившегося колючками; «льва», грозно рычащего наокружающих; «хамелеона», приспосабливающегося к любой обстановке. Во вступительной части беседы, которая может занимать до15%отведенного на нее времени, с первых же слов желательно снятьпсихологическую напряженность, в том числе с помощью шутки, установитьвзаимопонимание на основе проявления искреннего уважения и интереса кличности и делам друг друга. Обычно инициатива принадлежит здесь хозяинуили старшему по возрасту. В главной части беседы активной стороной обычно является инициатор(исключение составляет отчетная беседа с подчиненными), старающийся отначала до конца придерживается выбранного основного направления путемпостепенного, но настойчивого проведения собственных идей ипоследовательной постановки вопросов. Поскольку в процессе беседы важно выяснить, почему собеседниквоспринимает ситуацию так, а не иначе, ему нужно дать возможностьвысказаться, вставляя в нужные моменты замечания или задавая вопросы.Делается это спокойно, доброжелательно, аргументировано, без попыткиуличить человека в чем-то или категорично настоять на собственном мнении.Такой метод получил название «я – высказывание». Он предполагает передачудругому человеку отношения к ситуации без обвинений и без требования кизменению его поведения; своя реакция описывается без прямого или скрытогоосуждения. Беспристрастность помогает удержать собственную позицию, непревратить собеседника во врага и, наоборот, помочь ему лучше осмыслитьреальность, объяснив предпочтительный исход разговора. В заключении хозяин или инициатор подводит итоги, показывает, какможет быть использована полученная информация, призывает остальных к ееосмыслению и последующим активным действиям. Если продолжительность беседыспециально не регламентировалась, что чаще всего имеет место при приемепосетителей, это является сигналом к ее завершению. Однако существует испециальный комплекс приемов, позволяющих без нарушения правил вежливостидать понять участникам, что время истекло. После беседы производится ее критический разбор на основе сделанныхзаписей, позволяющий определить, все ли было сказано; насколько четкоформулировались мысли; всегда ли удавалось получить удовлетворительныеответы, и не инспирировались ли последние желанием кому-то угодить; моглили собеседники быть более откровенными; не оказывалось ли на нихпсихологическое давление; насколько непринужденно и комфортно они себячувствовали; можно ли считать результаты беседы удовлетворительными;необходимо ли, а если да, то когда продолжить обсуждение затронутыхвопросов.1.3 Телефонные разговоры Телефонные разговоры осуществляются в случае невозможности илинецелесообразности личных контактов (последние с психологической точкизрения предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда,прежде чем звонить, следует лишний раз подумать, есть ли в этомнеобходимость. Для телефонных звонков лучше выбрать достаточно длительные промежуткивремени. Лучшее время для этого с 9,00 – 10,30, 13,30 – 14,00, а такжепосле 16,30. Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-6 минут (0,5 мин. – приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1мин – введение в суть дела; 2 – 4 мин – обсуждение проблемы; 0,5 мин –прощание). При звонках трубку нужно снимать сразу, но не позже четвертого звонка(либо просто выключить телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу.При ответе на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию(возможно – должность и организацию). В комнатах, где сидят несколько человек, обычно телефон ставиться настол старшего по должности, но тогда это лицо может превратиться всекретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее не делать этого илидоверять телефон всем по очереди. При невозможности вести разговор нужно попросить перезвонить черезнесколько минут или немного подождать, не вешая трубку, или, записав номертелефона, позвонить самому (для этого следует рядом держать блокнот иручку). Если лицо, которому звонят, отсутствует на месте, можно вежливопоинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, ктозвонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашиватьномер телефона – называют набираемый и просят подтверждения. В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от временивставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбоеперезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший. Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что вданный момент делает собеседник, каково его выражение лица, возможностиослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершенииразговора необходимо удостоверится, что все правильно понято.1.4 Обход рабочих мест прием посетителей Решение оперативных вопросов может, осуществляется также в процессеобхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранееспланированное мероприятие по возможности комплексного характера,направленное на достижение нескольких целей сразу. Поэтому на основе предварительного знакомства с информацией необходимозаранее определить маршрут, подразделение и рабочие места, которыетребуется посетить; привлечь в зависимости от целей тех лиц, присутствиекоторых обязательно (руководителей низового уровня, специалистов); выбратьнаиболее подходящее время и поставить в известность об обходе и его целяхтех, с кем предстоит разговор. При проведении беседы с работникаминепосредственно на рабочих местах следует внимательно их выслушивать,досконально, «из первых рук» знакомится с ситуацией и условиями их труда. Взаключение надо проанализировать результаты и осуществить практическиемероприятия по устранению выявленных недостатков. При организации приема посетителей необходимо, прежде всего,определить его порядок. Посетители делятся на две группы: подчиненныесотрудники и лица со стороны. Первые чаще решают конкретные служебныевопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своегонепосредственного руководителя. Вторые приходят с предложениями общегохарактера или с жалобами на действия персонала, которыми они оказалисьнеудовлетворенны; с желанием что-то узнать; получить помощь и консультацию;о чем-то проинформировать и т.д. Здесь человек стремится обсудить вопрос врешении, которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему ипредмет разговора. Для того чтобы упорядочить прием посетителей, следует, прежде всего,разделить во времени эти два потока, установить для соответствующих лицразличные дни или часы приема. Встречи с сотрудниками также необходимодифференцировать. Для решения производственных вопросов они могут приходитьв любое время, кроме часов приема посетителей со стороны и определенногопериода, когда руководитель решает первостепенные дела и его вообще нестоит беспокоить (как правило, утром); особой договоренности не нужно. Встречи по личным вопросам целесообразно организовать в специальноотведенное для этого время. Связано это с тем, что к таким встречамруководителю необходимо предварительно психологически подготовиться,полностью «отключившись» от производственных проблем. Надо помнить, чтожалобы важны для подчиненных, и их нельзя рассматривать как нечтонезначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выслушать, вчем она состоит). При этом не следует относиться к жалобщикам как кпредателям чих-то интересов. Обычно предмет жалоб – заработная плата,условия труда, отношения внутри подразделения, отношения междуподразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать, но если не удаетсяреагировать на них надо быстро, а при отказе решать – объяснять подчиненнымпричины. У руководителя может отсутствовать необходимая для решения вопросаинформация, поэтому перед «плановыми» встречами по возможности необходимозаранее узнать суть вопроса, с которым человек придет, собрать всюнеобходимую документацию, относящуюся к делу, запастись справочнойлитературой, оговорить право дополнительно ознакомится с делом. «Внеплановых» посетителей со стороны считается целесообразнымпринимать даже во внеурочное время, поскольку неизвестно, с какимиполезными идеями они могут придти. Однако, если у руководителя имеются наэтот счет сомнения, им можно назначить специальную встречу, и, если делодействительно важное, человек не поленится придти еще раз. Необходимо строго выдерживать установленные дни и часы приема, а приневозможности этого поручить провести встречу другому лицу (заместителю илиспециалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше 10 мин. Впротивном случае руководителю нужно самому извинится за опоздание и принеобходимости попросить об отсрочке встречи (не более 30 мин) или ееперенесении. Перед началом беседы всегда нужно предупреждать о резерве времени, а впроцессе ее создать непринужденную обстановку, дать возможность посетителюспокойно изложить суть проблемы, не высказывать заранее свое отношение кней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддерживать иактивизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя ивыработать на нее свой взгляд. Нужно помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем,причинами которого могут быть неопределенность или необходимость скрыватьот него какую-то важную информацию, унижение достоинства, пренебрежение,высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутыеожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи упосетителя не осталось неприятного воспоминания, как об организации, так ио принимавшем его руководителе. В заключение встречи следует поддержать человека в случаеобоснованности его проблем, проявить готовность помочь, наметить в егоприсутствии конкретные мероприятия по их решению, привлекая его к этому, ноне лавировать и не давать невыполнимых обещаний. Встреча должна заканчиваться в обусловленное время, поскольку задверью могут ждать другие посетители, а у руководителя могут иметься своидела. Существует множество способов, которыми посетителю можно указать нето, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть на часы,демонстративно закрыть его бумаги, протянуть их ему и заняться другими;воспользоваться помощью секретаря, который может «вызвать к руководству»,наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.2 Искусство убеждать2.1 Методы управленческого диалога Демократизация управленческих процессов приводит к тому, чторуководителям и подчиненным приходится постоянно обмениваться информацией,совместно искать и обсуждать пути решения проблем, консультироваться друг сдругом, спорить, убеждать. Таким образом, их общение в большей степенипроисходит в форме диалога, предполагающего взаимный и равноправный обменинформацией. Существует два основных вида диалога: прямой и дискуссия. В рамкахпервого партнеры излагают друг другу свои позиции, уточняя их путемпостановки дополнительных вопросов; это обычно имеет место при отдачераспоряжений, проведении ознакомительных и отчетных бесед, выступлениях наразличных мероприятиях. Дискуссия сопровождается спорами, критикой взглядов, стремлениемпрояснить ситуацию, убедить в своей правоте или выработать общую точкузрения. В результате ее создается возможность устранения или смягчениясуществующих между участниками противоречий, проверяются излагаемыеположения и факты, окончательно закрепляются или наоборот, кореннымобразом меняются сложившиеся прежде мнения. Правда, часто в дискуссии людиговорят, не слыша друг друга, и безуспешно пытается убедить партнера всвоей правоте. В дискуссии используются только те доводы, которые все понимаютодинаково, и настаивать на том, что не принимается, не следует. Своиаргументы приводятся после ответа на доводы партнера, и все соизмеряется сего темпераментом. При этом недопустимо демонстрировать свое превосходство,так как это вызывает резкий отпор. Важнейшим моментом дискуссии является убедительная аргументация, впроцессе которой могут использоваться три вида аргументов. К сильнымотносятся точно установленные факты и суждения на их основе; документы;экспериментально проверенные выводы; заключения экспертов; высказываниепризнанных авторитетов; свидетельства очевидцев; статистические данные,собранные и обработанные профессионалами. Слабыми аргументами считаются умозаключения, основанные наразрозненных фактах, не имеющих связующего звена; уловки и суждения,построенных на алогизмах; ссылки на известные аудитории авторитеты; доводыличного характера; тенденциозно подобранные материалы; догадки,предположения, ощущения; неполные статистические данные. Несостоятельными аргументами являются подтасованные факты;сомнительные, непроверенные источники; потерявшие силу и фиктивныедокументы; домыслы, догадки, предположения; доводы, рассчитанные напредрассудки и невежество; выдаваемые авансом обещания; ложные заявления. Непременным условием успешного управленческого диалога являетсяустановление психологического контакта с партнерами, ибо при прочих равныхусловиях люди легче воспринимают позицию того, к кому испытываютположительные чувства. Для этого необходимо уважительно относится к ним,независимо от их заслуг, должности или социального статуса, проявлятьвежливость, открытость, дружелюбие. Психологический контакт облегчает отказ от критики человека какличности и всего, что затрагивает его интересы, и применение, где возможно,комплиментов, т.е. слов, содержащих небольшое преувеличение положительныхкачеств в соответствии с его претензиями и повышенным мнением о себе,которое, однако, нельзя принять за лесть. Налаживанию психологического контакта и завоеванию симпатии усобеседников служит признание их правоты, если она имеет место (и тогда вответ можно ожидать того же), снисходительное отношение к незначительнымошибкам и промахам. Важно избегать подтекста, т.е. придания словам второгосмысла, становящегося ясным из контекста, позы, мимики, жестов. В то жевремя, например, на переговорах, подтекст служит источником дополнительнойинформации и придания словам иного смысла. Информация излагается с помощью простых и точных понятий,соответствующих уровню подготовки и образованию собеседников. Нельзяговорить малопонятным для других языком, содержащим много специальнойтерминологии, в то же время ее не стоит, и упрощать; наоборот, необходимостремится поднять собеседников до своего уровня. При изложении своей точки зрения следует избегать пустых фраз,неделовых формулировок, громких лозунгом, искажения информации. Нерекомендуется приводить излишне много доводов в ее защиту (их не должнобыть больше 3-4) или повторять много раз одни и те же утверждения – это неприбавляет убедительности. В то же время желательно придать наглядностьсвоим словам с помощью сравнений, особенно связанных с личным опытомсобеседника. Условием успешной аргументации считается достаточно эмоциональная,экспрессивная, умеренно громкая и быстрая речь (очень громкая и быстраясоздает впечатление навязывания мнения, уговоров, а тихая и медленная –ведет к затягиванию времени, вынуждает переспрашивать и раздражает). Говорить нужно твердо и уверенно, правильно расставляя акценты и паузы(иногда несущие больше информации, чем слова), использовать яркие изапоминающиеся формулировки. В целом способ и темп изложения материалаприспосабливается к особенностям личности и темперамента слушателей. Восприятие ими выступающего во многом зависит от культуры и интеллекта(при наличии веских аргументов более образованных собеседников убедитьлегче) и подготовленности, поэтому убеждение в чем-то важном проводится внесколько этапов, на первом из которых дается лишь общая установка. Необходимым условием восприятия является сходство позиций говорящего ислушателя. Вследствие ассоциативного эффекта близкие позиции кажутся ещеболее близкими, а взгляды – более объективными, и наоборот, если позиции несовпадают, они кажутся более далекими, чем есть на самом деле. Поэтомуначинать убеждение нужно с подчеркивания близости интересов. Но едва ли не самую главную роль в успехе беседы играет умение слушатьи понимать сказанное. Существует два вида слушания: рефлексивное инерефлексивное. Последнее является пассивным и целесообразно, когдасобеседник хочет высказаться, но не может собраться с мыслями и четкоизложить проблемы, особенно если у него ниже должность, статус,общественное положение. Здесь молчание благожелательное выслушиваниепоощряет откровенность и способность сказать больше, чем предполагалось В тоже время, если у собеседника нет желание говорить или онистолковывает молчание как нежелание слушать, для продолжения разговоранеобходима поддержка и одобрение в виде рефлексивного слушания,стимулирующего продолжение разговора. Для этого существует несколькоприемов. Перефразирование – передача говорящему смысла его сообщения своимисловами для проверки точности понимания его содержания, что побуждает егопри необходимости делать уточнение. Отражение чувств слушающего с помощью высказываний типа «я васпонимаю» или путем использования мимики, жестов и проч. Это подбадриваетговорящего и стимулирует его продолжать высказываться. Резюмирование, состоящее в подведении итогов разговора, смысловомобъединении его фрагментов в единое целое. Обычно оно применяется припродолжительных беседах, обсуждении разногласий и разрешение конфликтов Постановка дополнительных вопросов, помогающая, с одной стороны, что-то уточнить, а с другой, - подхватить или удержать инициативу в беседе,направить ее в нужное русло, активизировать партнеров. Вопросов не должнобыть много, лучшего всего задать один, но всеобъемлющий. Вопросы могут быть «зеркальными», т.е. иметь форму утверждения свопросительной интонацией, позволяющего уточнить недосказанные моменты;риторическими, подчеркивающими слабые места в изложении позиции;информационными, нацеленными на то, чтобы получить подтверждение или болееширокое освещение сказанного. Информационные вопросы бывают открытыми и закрытыми. На закрытые можетбыть дан краткий ответ: «нет» или «да», что сужает пространство маневра приведении диалога, а поэтому их задают только для того, чтобы ускоритьполучения согласия партнеров по какому-то вопросу или подтверждения прежнейдоговоренности. Ответ на открытые вопросы должен быть пространным, поскольку егонеобходимо обдумывать. Он активизирует собеседников, стимулирует поискиновых подходов к решению проблемы и устранению барьеров, и расширениюсотрудничества. Нужно иметь в виду, что люди не всегда охотно отвечают на вопросы, иих нужно в этом заинтересовать, показав, как ответы могут способствоватьреализации их интересов. Часто собеседники при кажущемся внимании не воспринимают словаговорящего, поскольку ставят задачу просто оценить его в целом; считают,что знают все, о чем пойдет речь; досрочно «отключаются», начинаютобдумывать бедующий ответ или критику. Обычно внимательнее слушают тех, кто занимает более высокий пост. Приэтом мужчины в большей мере сосредотачиваются на содержании разговора, нодовольно быстро отвлекаются и начинают вести с выступающим внутреннийдиалог, спорить, дополнять, не дослушав, делать выводы, критиковать. Женщинбольше занимают не столько слова, сколько личность и чувства говорящих,поэтому они реже их перебивают и готовы, более снисходительно относится кошибкам. Некоторые люди вообще «прикрываются» слушанием чтобы не вступать вактивное общение. Диалог будет успешным, если его участники имеют положительный взаимныйнастрой, облегчающий изложение мыслей. Применительно к разным людям онможет быть выражен неодинаково, но обязательно должен быть искренним. В егооснове лежит эмпатия – понимание чувств других и сопереживание им, вера влюдей, умение находить в них хорошие черты, оценивать каждого как личность,что вовсе не обязывает соглашаться с позицией или предложениями говорящего.2.2 Тактика и техника убеждения Выше была рассмотрена ситуация, когда участники управленческогодиалога просто стремятся донести до партнеров свои взгляды на ту или инуюпроблему или прояснить позицию другой стороны. В итого каждый остается присвоем мнении, но лучше понимает интересы и потребности другого. Исходным моментом убеждения другой стороны в правильности своейпозиции и изменения ее взглядов является выяснение того, поддается липартнер убеждению в принципе. Выяснено, например, что легче убеждать людей,наделенными глубокими эмоциями, яркой фантазией, воображением,ориентированных вовне, входящих в различные неформальные организации ипоэтому привыкших добровольно подчиняться. Эгоисты, агрессивно, враждебноотносящиеся к другим, обычно поддаются убеждению с трудом. Прежде чем начать убеждать, необходимо собрать по возможности полнуюинформацию о характере человека, его интересах, склонностях, привычках,постараться понять, чего он хочет, чего добивается, и «сыграть на этихструнах». При этом нужно остерегаться завышать или занижать оценкуинтеллекта, силы и информативности собеседника, отождествлять его эмоции стем, что он думает на самом деле, и приписывать партнеру несвойственные емумотивы поведения. Для облегчения процесса убеждения партнера нужно привести в физическии морально расслабленное состояние и создать у него благожелательное«концертное» настроение, позволяющее ему легче идентифицировать себя сокружающими. В зависимости от ситуации, типа личности, должностного положения,социального статуса участников диалога могут применяться самые различныеформы убеждения. Руководители в этом случае имеют более широкиевозможности, поскольку в дополнение к собственному красноречию могутиспользовать административные рычаги. Хозяева, даже будучи формально вравном положении с гостями, обладают преимуществом «родных стен», поэтомуих аргументы кажутся более весомыми. Наиболее жесткой формой убеждения является запрещение тех или иныхдействий, обычно основано на возможности принуждения; близко к немукатегорическое требование, предполагающее, что другая сторона может«одуматься». Если диалог происходит между начальником и подчиненным,запрещение и требование могут выражаться официально в форме приказов. Менее жестокой формой являются различные советы, наставления, намеки,которые могут также предполагать возможность применения санкций, но нестоль определенную, как в предыдущем случае. Чаще они используются приположительном отношении одной стороны к другой, признании ее авторитета. Если советы и наставления даются открыто и могут иметь вид различныхофициальных и полуофициальных предписаний, то намек является косвеннымспособом убеждения, адресованным, скорее, не сознанию, а эмоциям, и частооблекается в ироническую, шутливую форму. Разновидностью убеждения можно считать разъяснение, которое бываетинструктивным, помогающим запомнить человеку порядок выполнения действий, ане только осознать их необходимость, и рассуждающим, когда партнерупредлагается одновременно с говорящим осмыслить предлагаемые доводы иконтрдоводы. Близким к разъяснению является теоретическое доказательство того илииного довода с помощью общепринятых аргументов, наглядной демонстрации егопреимуществ и недостатков. Все это может сопровождаться комплиментами, похвалой или критикой.Последняя эффективна только в том случае, если люди готовы ее воспринять,осознать и изменить свое поведение в лучшую сторону. Критика бывает«вертикальной» (со стороны руководства), которую участники диалога обязаныучесть, изменив свое поведение в лучшую сторону, и «горизонтальной» (состороны коллег), следовать которой не обязательно. Нужно иметь в виду, что при критике вступает в силу социально-психологический закон «охраны территории», в соответствии с которым люди судвоенной силой защищают свои позиции. Поэтому любая критика «в лоб»бесполезна; высказываться следует косвенно, с элементами самокритики,одновременно призывая к совместным действиям по улучшению ситуации. Практические методы убеждения партнеров могут быть позитивными(открытыми) и негативными (спекулятивными). Начнем с первых. Фундаментальный метод состоит в том, что собеседника без комментариевзнакомят с фактами и цифровыми данными, опровергающими его позицию идоказывающие правоту говорящего. Метод сравнения, чаще использующийся в тех случаях, когда необходимокритически рассмотреть позицию партнера и показать ее шаткость, основан наанализе ее недостатков и показе возможных негативных последствий для всех. Метод двусторонней аргументации заключается в одновременнойконцентрации внимания собеседника как на сильных, так и на слабых сторонахего позиции, особенно если последние преобладают, что создает основу для еепересмотра в целом. Метод замедленного темпа предполагает обстоятельное обсуждениенаиболее слабых мест в позиции партнера, чтобы он сам понял необходимостьее изменения. Метод извлечения выводов реализуется путем тщательно продуманныхвопросов, задаваемых в определенной последовательности для уточненияпозиции собеседника, отвечая на которые он постепенно приходит к пониманиюошибочности своих взглядов. Близким к нему является метод положительных ответов, известный еще какметод Сократа. Его суть состоит в том, что, последовательно задавая простыевопросы, на которые можно отвечать только утвердительно, собеседникприходит к подтверждению правильности противоположной позиции. На акцентирование слабых мест и несообразностей в позиции партнеранаправлен метод противоречий, который иногда усиливается видимым согласиемс ее исходными предпосылками, призванными усыпит бдительность (методвидимой поддержки). За этим следует неожиданная разгромная критика (методвзрыва), опрокидывающая все доводы разом, приводящая противоположнуюсторону в растерянность и заставляющая менять свои взгляды. Последовательное (в порядке поступления) опровержение доводов,основанное на видимом принятии исходных предпосылок, получило названиеметода «да, но…». Мощным оружием убеждения может быть метод бумеранга, состоящий вопровержении позиции собеседника с помощью его же собственных доводов всопровождении известной доли иронии. К позициям, содержащим как правильные, так и ошибочные элементы,применяется метод кусков, когда безоговорочному отвержению подлежать толькопоследние, а первые игнорируются. Если взгляды собеседников малоуязвимы, и опровергнуть их с помощьюпрямых методов убеждения невозможно, приходится идти на спекуляцию, хотязлоупотреблять ею, особенно при решении серьезных проблем, не следует, иборазоблачение может привести к ухудшению или разрыву отношению. Наиболее простым спекулятивным методом ведения бесед являютсямонополизация права на истину; преждевременные выводы; преувеличение(приуменьшение) значения позиции другой стороны; ее извращение в целом иотдельных элементов путем сознательных искажений, частичного утаиванияинформации, обмана, запутывания, отрицания всего сказанного и т.п. В этомслучае можно потребовать уточнения ситуации и обоснования сказанногофактами, одновременно высказав предположение, что действия оппонентаобусловлены неясными, но, вероятно, уважительными причинами. К спекулятивным относится метод использования авторитетов, основанныйна цитировании вне контекста высказываний известных людей, что нанеподготовленных слушателей производит сильное впечатление. Близок к немуметод изоляции отдельных положений, высказанных самим партнером,рассмотрение их в урезанном виде, смещение акцентов, существенно меняющееобщий смысл. Переходом к вопросам, не имеющим отношение к предмету разговора,вместо того чтобы аргументировано вести дискуссию, характеризуется методизменения направления, а ориентацией на второстепенные проблемы – методвытеснения. К негативным методом ведения беседы относятся ее затягивание путемотвлечения участников на ничего незначащие разговоры, постановкималосущественных, сбивающих с толку вопросов, что дает дополнительное времядля обдумывания собственных доводов. К негативным относится также метод «вопросов – капканов». Речь можетидти и о повторении одного и того же вопроса много раз, что сбиваетсобеседника, ослабляет его сопротивление; о вымогательстве признания (« выс этим, конечно, согласны»); о постановки вопроса таким образом, что на егоможно дать только безальтернативный ответ, устраивающий другую сторону. Наконец, одним из наиболее негативных методов ведения деловой беседыявляется дискриминация личности партнера, когда занимаемую им позициюопровергнуть невозможно.2.3 Ведение деловой полемики Поскольку объективные интересы участников управленческого процесса, ихвзгляды на различные проблемы неодинаковы, в деловом обществе между ниминеминуемо возникают споры. Характер последних во многом зависит от остротывопросов, составляющих их предмет, психологического типа и эмоциональногосостояния участников, особенностей личных отношений, занимаемых должностей.Подчиненные, например, часто не вступают в спор с руководителем из-зауважения его статусу, репутации или исходя из прошлого печального опытаобщения. Вообще, важно понимать, когда нужно, а когда не нужно отстаивать своюточку зрения; какие вопросы обсуждать можно, а какие – нет; как возражать,не вызывая раздражения, и настойчиво доказывать свое мнение, не портяотношений. Нужно уметь проигрывать в спорах, не теряя своего лица, а победувоспринимать спокойно, сохраняя скромность. Спор состоит из совокупности различного рода критических замечаний,выпадов, приемов, связанных с их эффективным отражением или нейтрализации. Прежде всего, нужно выделить объективные замечания, связанные снеобходимостью развеять сомнения, уточнить существо дела, выразитьнесогласие с чем-то или кем-то. С такого рода замечаниями обычно не спорят,– на них дают аргументированные ответы или пропускают «мимо ушей». Субъективные замечания связываются в основном с тем, что многие людисчитают себя и свои проблемы уникальными и требуют повышенного внимания состороны окружающих, привлекая его пустыми, малозначимыми вопросами.Отвечать на них можно формально, но обязательно вежливо. Близки к этомутипу замечания, связанные с желанием людей проявлять себя, показать своюзначимость на фоне других. Их просто нужно дать высказать, оставив безвнимания. Иногда замечания возникают в связи с нехваткой информации из-за ееповерхностного изложения. На них лучше давать пространные обоснованныеответы и спокойно прояснять непонятные обстоятельства. Если точки зрения участников разговора ошибочны, но они не желаютвносить в них коррективы, между ними возникает антипатия, ведущая кпоявлению агрессивных замечаний, вызванных желанием просто отомстить.Сродни им ироничные замечания в виде разного рода колкостей, обусловленныенеудовлетворенностью ходом беседы, ее неопределенностью, плохим настроениеми т.д. Считается, что на них лучше не отвечать. Отсутствие контакта между участниками разговора и в то же времянежелание его прервать, из-за боязни испортить отношения вызывают появлениезамечаний-отговорок, по смыслу не соответствующих предыдущей аргументации.Они характерны для робких, нерешительных людей и вызываются желаниемпотянуть время, отодвинуть неприятные объяснения. Ряд замечаний может последовать в связи с желанием оттянуть принятиерешения, возлагающего на человека обязанности, или просто «очиститьсовесть». На подобные замечания прямо не отвечают, а находят дополнительныеаргументы, подтверждающие правильность занимаемой позиции. Если собеседник делает замечание, важно прежде всего правильно понятьего смысл, причины появления. Это поможет определить, что делать дальше:опровергать или признавать правоту партнера. Но даже если тот ошибается,необходимо проявить максимальное уважение к его мнению, внимание,сдержанность в оценках поступков, избегать демонстрации своегопревосходства. Не следует парировать каждое замечание, а тем более даватьнемедленные ответы, лучше для виду немного подумать. Не следует «уходить»,отшучиваться, показывать ухудшения настроения, менять тему разговора. Еслизамечание сформулировано недостаточно четко, его лучше лишний раз уточнить,чтобы потом не приписывать партнеру то, что он не имел в иду. Поскольку наилучшим замечанием является то, которого не было,появление замечаний необходимо предупреждать подробным изложениемсобственной точки зрения, ее тщательной аргументацией с учетом возможныхвопросов. Если замечаний много, но они в основном незначительны, на них можноотвечать одной фразой, отражающей их основную суть. Это в значительнойстепени гасит агрессивность собеседников и заставляет задуматься надмелочностью своих придирок. Всякий человек будет удовлетворен, если при ответе на его замечаниябудет сделана ссылка на его аргументы, авторитет или на опыт и мнение лиц,которых он ценит. Против объективных и корректных замечаний может быть применен такойспособ возражения, как «одобрение плюс уничтожение». Его суть состоит втом, что замечание сначала безоговорочно принимается, но затем его значениеумаляется, а своя идея преувеличивается. К нему близко условное согласие,при котором сначала с оговорками признается правота собеседника, а затемдемонстрируется в выгодном свете собственная позиция. При ответе на субъективные замечания целесообразно принятие маловажныхпредпосылок, высказанных собеседником, но если последние пустые, их следуетопровергнуть. Если собеседник раздражен, целесообразно применить метод эластичнойобороны, главная задача которого состоит в поддержании нити разговора дотех пор, пока его участники не «остынут» и можно будет вернуться кобсуждению основной проблемы. Близок к нему и метод отсрочки, являющийсяуже активным. Он состоит в отвлечении собеседника на некоторое время отзатрагиваемой проблемы и возвращение к ней позже, когда она потеряет смыслили страсти несколько улягутся. Вместо прямых ответов на замечания собеседника можно проводитьаналогию с ситуацией, которую он хорошо знает, или заставить отвечать насвое замечание, умело задавая вопросы. Ослабление воздействия замечаний при сохранения их общего смыславозможно с помощью перефразированных высказываний. В то же время, еслипоступившие замечания полностью бессмысленны, их лучше опровергать.Заключение Мы рассмотрели, как правильно провести совещание или собрание: 1.Определить перечень вопросов, по которым созываются совещания, икруг лиц, имеющих право это делать. 2.Разработать и довести до сведения всех причастных лиц графикапроведения регулярных совещаний. 3.Составить постоянные списки работников, обязанных присутствовать натех или иных совещаниях. 4.Заблаговременно известить участников о времени, месте и повесткедня. 5.Выделить лицо, отвечающее за подготовку совещаний, котороеразрабатывало бы график, списки, готовило помещения, рассылало приглашения,координировало процесс подготовки. 6.Заранее выяснить основные точки зрения на обсуждаемые проблемы. 7.Протоколировать полностью ход обсуждения. Так же выяснили какие приемы привлечения и удержания вниманиясобеседника может применить менеджер ведя деловую беседу: 1.Экспрессия – оригинальность, отличие от привычного поведения. 2.Прямое включение. 3.Неожиданность. 4.Провокация. 5.Гипербола. 6.Прогназирование. 7.Сопоставление всех «за» и «против». 8.Апелляция к авторитету. 9.Предоставление возможности принять решение. 10.Сопереживание. 11.Внесение элемента неформальности (например, рассказ о себе). 12.Быстрота и темп. 13.Установление визуального контакта. 14.Учет уровня аудитории. 15.Дозирование новой информации (не слишком много). 16.Разнообразие информации. 17.Установление и поддержание обратной связи. 18.Поддержание достоинства партнеров.ЛИТЕРАТУРА 1. В.Р.Веснин Практический менеджмент персонала: Пособие по кадровой работе. - М.: Юристъ,1998 г. 2. О.С.Виханский А.И.Наумов. Менеджмент: Учебник – 3-е изд. – М.: Гардарики, 200г. 3. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., “Дело”, 1992г.




Похожие:

Технологические приемы деловой беседы icon"Приемы ведения беседы. Запрещенные приемы при ведении беседы" пла основные психологические принципы ведения беседы Тактика ведения беседы, переговоро Запрещенные приемы во время беседы, переговоров Основные психологические принципы ведения беседы. Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – н
Приемы ведения беседы. Запрещенные приёмы. Партнёрская беседа. Темперамент. Лидерство и руководство
Технологические приемы деловой беседы iconЭтикет деловой беседы

Технологические приемы деловой беседы iconМетоды беседы в психологии. Метод беседы
Метод беседы — психологический вербально-коммуникативный метод, заключающийся в ведении тематически направленного диалога между психологом...
Технологические приемы деловой беседы iconНа занятии использовались приемы: беседы, вопросы, частично поисковая работа, кроссворды, аукцион пословиц
Оборудование: большие и малые мячи, обручи, скакалки, корзины, флажки, кегли, музыкальное оборудование
Технологические приемы деловой беседы iconДокументи
...
Технологические приемы деловой беседы iconДокументи
...
Технологические приемы деловой беседы iconТехнологии формообразования сложных прерывистых поверхностей с высокими требованиями к точности обработки
...
Технологические приемы деловой беседы iconПлан Игровая природа рекламы
Игровые приемы и "продающая сила" рекламы: игровые приемы как способ привлечь внимание; игровые приемы как источник удовольствия...
Технологические приемы деловой беседы iconДокументи
1. /151000.62 Технологические машины и оборудование Машины и оборудование нефтяных и газовых...
Технологические приемы деловой беседы iconДокументи
1. /151000.62 Технологические машины и оборудование Машины и оборудование нефтяных и газовых...
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©rushkolnik.ru 2000-2015
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы