Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию icon

Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию



НазваниеМинистерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию
страница1/4
Дата конвертации08.09.2012
Размер0.79 Mb.
ТипУчебно-методический комплекс
скачать >>>
  1   2   3   4


МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ


Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
(РГТЭУ)



Кафедра маркетинга и рекламы


Одобрено

учебно-методическим советом

факультета коммерции и маркетинга


МАРКЕТИНГОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ
ПРОДАВЦА




Учебно-методический комплекс


Для специальности

080111 – Маркетинг


Москва
2008


Автор-составитель: д. с. н., профессор кафедры маркетинга и рекламы В. И. Шуванов


Учебно-методический комплекс «Маркетинговое поведение продавца» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 080111 Маркетинг.


Дисциплина входит в региональный компонент цикла дисциплин специализации и является обязательной для изучения.


© Российский государственный торгово-экономический университет, 2008




СОДЕРЖАНИЕ

1. Цель, задачи и предмет дисциплины …………………………………...

3

2. Требования к уровню освоения дисциплины …………………………..

4

3. Объем дисциплины ………………………………………………………

4

3.1. Объем дисциплины и виды учебной работы ……………………...

4

3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы ………..

4

4. Содержание курса ………………………………………………………..

6

5. Темы практических и семинарских занятий,

тематических дискуссий и деловых игр ………………………………..


12

6. Задания для самостоятельной работы студентов ………………………

16

7. Тематика контрольных работ и методические указания

по их выполнению ……………………………………………………….



34

7.1. Требования к выполнению контрольной работы …………………

34

7.2. Выбор варианта контрольной работы ……………………………..

34

7.3. Варианты контрольных работ ……………………………………...

35

8. Вопросы для подготовки к зачету ………………………………………

42

9. Учебно-методическое обеспечение дисциплины ……………………...

44

9.1. Литература …………………………………………………………..

44

9.2. Методическое обеспечение дисциплины …………………………

45

9.3. Инновационные технологии, использованные в процессе

преподавания учебного курса «Маркетинговое поведение

продавца» ……………………………………………………………



46

9.4. Материально-техническое и информационное

обеспечение дисциплины ………………………………………….


46

10. Глоссарий ………………………………………………………………..

47

Приложение ……………………………………………………………..

53



^ 1. Цель, задачи и предмет дисциплины

Целью дисциплины является формирование у студентов необходимого уровня знаний по изучению и анализу социально-экономических, мотивационных и ситуационных факторов маркетингового поведения продавца-коммерсанта, направленных на обеспечение эффективной торговой сделки.

^ Задачи дисциплины:

1. Изучить и уметь осуществлять анализ процесса взаимодействия продавца с покупателем.

2. Изучить экономические и психосоциальные приемы и методы воздействия продавца на покупательское поведение.

3. Изучить условия регулирования и оптимизации процесса формирования у продавца маркетингового поведения.

Предмет дисциплины:

Процесс формирования у продавца-коммерсанта маркетингового поведения.

^ 2. Требования к уровню освоения дисциплины

Студент должен:

• знать поведенческие основы взаимодействия деловых партнеров, их взаимного влияния друг на друга;

• владеть приемами и методами формирования инновационного поведения личности в процессе преобразования традиционных поведенческих способов деятельности в маркетинговые;

• овладеть специальными приемами и методами дешевого общения и коммерческих переговоров.

^ 3. Объем дисциплины

3.1. Объем дисциплины и виды учебной работы

Виды учебной работы

Количество часов по формам обучения

Очная

Заочная

Заочная
сокращенная


№ семестров

9

9

6

Аудиторные занятия

51

12

8

Лекции

30

10

6

Семинарские занятия

21

2

2

Самостоятельная работа

69

108

112

Всего часов на дисциплину

120

120

120

Текущий контроль

(количество, семестр)




Контрольная
работа

Контрольная
работа

Виды итогового контроля

Зачет – 9 сем.

Зачет – 9 сем.

Зачет – 6 сем.

^ 3.2. Распределение часов по темам и видам учебной работы

Очная форма обучения

п\п

Наименование разделов и тем

Всего
(часов)


^ Аудиторные занятия (часов)

Самосто-ятельная работа

лекции

семинары

1

2

3

4

5

6




Раздел I. Поведение потребителя и маркетинговое поведение торгового персонала

34

8

6

20

1.

Поведение потребителя в коммерческой фирме: сущность, факторы, управление

9

2

2

5

2.

Социально-психологический анализ поведения покупателей в рыночных условиях

9

2

2

5

3.

Принципы делового общения и коммерческие переговоры как теоретическая основа взаимодействия торгового персонала с покупателем.

7

2

–-

5

4.

Маркетинговое поведение продавца – коммерсанта коммерческой фирмы как социальная инновация

9

2

2

5




^ Раздел II. Психосоциальная технология маркетингового поведения продавца-коммерсанта в рыночных условиях (характеристика системы «КОМПАС»)

54

12

12

30

5.

Психологический комфорт покупателя как предпосылка успешной продажи.

9

2

2

5

6.

Психологическая ориентация продавца-коммерсанта в торговой ситуации и установление психотипа покупателя.

9

2

2

5

7.

Магические приемы эффективной презентации товара (услуги) и аргументация продажи.

9

2

2

5

8.

Психотерапия покупательского поведения: реформирование и преодоление возражений, страхов, сомнений покупателя.

9

2

2

5

9.

Атакующий стиль поведения продавца-коммерсанта в коммерческом диалоге с покупателем: процессы лидирования и манипулирования.

9

2

2

5

10.

Психологические особенности процесса заключения торговой сделки.

9

2

2

5




^ Раздел III. Управление маркетинговым поведением торгового персонала коммерческой организации в условиях рыночных отношений.

32

10

3

19

11.

Формирование и развитие личностно-деловых качеств продавца-коммерсанта

9

4



5

12.

Организационная культура коммерческой фирмы как регулятор маркетингового поведения торгового персонала.

7

2




5

13.

Роль руководителя коммерческой фирмы в формировании маркетингового поведения торгового персонала.

7

2




5

14.

Обучение персонала коммерческой организации маркетинговому поведению: игровые и тренинговые методы.

9

2

3

4




ИТОГО:

120

30

21

69

^ 4. Содержание курса

Раздел I. Поведение потребителей и маркетинговое
поведение торгового персонала


Тема 1. Поведение потребителя в коммерческой фирме: сущность, факторы, управление

Понятие «потребитель» и «потребительское поведение». Концепция потребительского поведения в системе маркетинга (Ф. Котлер). Характеристика факторов потребительского поведения: факторы культурного порядка, социальные, личностные и психологические факторы.

Культура как основная первопричина, определяющая человеческое поведение. Факторы культурного порядка: понятия о стратификации общества, субкультуре, социальное положение потребителя.

Социальные факторы (референтные группы, семья, роли и статусы), личностные факторы (возраст, род занятий, экономическое положение, стиль жизни, «я-концепция»), психологические факторы (мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения).

Характеристика процесса принятия потребителем решения о покупке товара (услуги) и процедура управления процессом на каждом из его этапов.

^ Тема 2. Социально-психологический анализ поведения покупателей в рыночных условиях

Потребности как движущая сила покупательского поведения: концепция А. Маслоу, Д. Макклеланда, К. Роджерса. Матрица потребностей и ее применение в маркетинге.

Социальные роли покупателей в процессе принятия решения о покупке. Интегральная модель покупательского поведения в условиях рынка. Структура процесса мотивации: потребности – волевое усилие – стимулы – покупка – удовлетворенность.

Общие требования к личности торгового работника – быть положительным, респектабельным, оптимальным.

^ Тема 3. Принципы делового общения и коммерческие переговоры как теоретическая основа взаимодействия торгового персонала с покупателем

Определение феномена «общение», его структура, содержание и механизмы. Коммуникативный, интерактивный и персептивный аспекты общения. Механизм влияния на партнера в процессе взаимодействия собеседников: убеждение, внушение, эмоциональное заражение, подражание.

Предмет делового общения собеседников: объективная основа и субъективные особенности взаимодействия торгового персонала.

Роль самооценки в деловом общении. Самоконтроль в общении как самораскрытие и эффективная обратная связь. Умение «читать собеседника».

Взаимопонимание как цель межличностного общения. Условия взаимопонимания: умение «вести себя»; умение понимать партнера; умение «видеть и слушать» партнера. Эмпатия в деловом общении.

Информационная насыщенность делового общения. Коммуникационные фильтры. Типичные ошибки межличностного общения: эффекты ореола, новизны, упреждения, снисходительности, проекции, стереотипизации, иллюзии контраста, ассимиляции, барьерности, нормативного аванса и др.

Понятие «психологическая защита» партнера в процессе делового общения. Основные механизмы «психологической защиты»: подавление, отрицание, проекция, идентификация, регрессия, рационализация.

^ Тема 4. Маркетинговое поведение продавца-коммерсанта коммерческой фирмы как социальная инновация

Типология продавцов торговой фирмы по характеру отношения к труду. Сущность маркетингового поведения торгового персонала. Эволюция социальной роли продавца и характеристика роли «продавец-коммерсант».

Сущность психотехнологии продажи товара (услуги) по системе «КОМПАС» (аббревиатура шести этапов психотехнологии: Комфорт – Ориентация – Магия – Психотерапия – Атака – Сделка).

^ Раздел II. Психосоциальная технология маркетингового
поведения продавца-коммерсанта в рыночных условиях
(характеристика системы «КОМПАС»)


Тема 5. Психологический комфорт покупателя как предпосылка успешной продажи

Понятие психосоциальной технологии. Характеристика основных процедур работы продавца-коммерсанта по методу «КУРС»: контакт – установка – раппорт – строуксы.

Феномен благоприятного первого впечатления от взаимодействия продавца с покупателем. Установление доверительных отношений (раппорта) между ними с целью вызвать у покупателя желание купить товар.

Обеспечение эффективного «присоединения» к покупателю как основа работы продавца-коммерсанта на 1 этапе психотехнологии «КОМПАС».

Способности и навыки работы продавца-коммерсанта, связанные с психологической компетентностью: способность структурировать ситуацию, выработка психологического настроя на успех (уверенность в себе, оптимизм); умение продемонстрировать уверенность в полезности своего товара (эффект конгруэнтности); умение использовать специальные методы (методы системы «КУРС», эмпатии, присоединения, аттракции, погружения и др.).

Эффект первого впечатления: факторы, правило 90/90. Язык взгляда в первоначальном общении и его интерпретация. Культурно-речевые аспекты обращения к покупателю. Особенности невербальных компонентов воздействия на покупателя: роль улыбки, жестов уверенности, оптимизма, владения ситуацией и др. Роль обаяния продавца: правила самоподачи, представления фирмы и товара.

^ Тема 6. Психологическая ориентация продавца-коммерсанта в торговой ситуации и установление психотипа покупателя

Задача второго этапа психотехнологии – психологическая ориентация (выявление потребностей, ожиданий и мотивов покупателя), установление психотипа покупателя.

Основные процедуры работы продавца-коммерсанта: сбор информации о системе ценностей покупателя, критериев его выбора конкретного товара, определение его актуальных потребностей, выявление его ожиданий от приобретения товара. Классификация по А. Маслоу. Матрица потребностей и работа с ней маркетолога. Характеристика основных навыков продавца-коммерсанта, связанных с коммуникативной компетентностью: умение внимательно выслушать покупателя, умение правильно и точно ставить вопросы, умение адекватно интерпретировать ответы.

Приемы эффективного слушания. Техника экспресс-интервью. Эмпатическое «прикосновение» к покупателю: сущность и основные механизмы формирования. Роль оригинального начала диалога с покупателем – основа успеха (первые 10 секунд взаимодействия). Искусство задавать вопросы: открытые, закрытые, эстафетные, зеркальные, проблемно- риторические и др. Установление актуальных потребностей покупателя, мотивов прихода в магазин и выявление его ожиданий.

Установление психотипа покупателя с помощью метода НЛП (нейролингвистического программирования): «подстройка» к покупателю («сверху», «сбоку», «снизу»), и проникновение в его внутренний мир. Установление основных личностных особенностей: системы ценностей образа жизни, темперамента, характера и др.

Выбор продавцом оптимальной стратегии общения с покупателем на 4–6-м этапах межличностного взаимодействия.

^ Тема 7. Магические приемы эффективной презентации товара (услуги) и аргументация продажи

Углубление межличностного контакта с покупателем: оказание помощи в осознании проблемы, контроль коммерческого диалога, «настройка» на одну волну с покупателем, «отзеркаливание» речевых оборотов покупателя, его жестов, тональности разговора, манер и т.д.

Использование «магических слов» и «образов» в процессе презентации товара (акцент на его достоинствах и упоминание о недостатках в соответствующем контексте). Роль вдохновения продавца и механизмы «эмоционального заражения» покупателя.

Правила аргументации продажи с целью вызвать желание купить товар: формулировка аргументов, их чередование, применение специальных приемов (приемы Сократа, Гомера, метод ВАЛС и т.д.).

  1   2   3   4




Похожие:

Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconМинистерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию сахалинский государственный университет

Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconМинистерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию сахалинский государственный университет

Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconПравила приема в аспирантуру южно-Сахалинск 2009 министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию
Российской Федерации. (Положение о подготовке научно-педагогических и научных кадров в системе послевузовского профессионального...
Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconРуководителям органов управления образования субъектов Российской Федерации, ректорам высших учебных заведений Российской Федерации министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию
...
Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconМинистерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию
Жучков С. В., к ю н., доцент кафедры административного, финансового и коммерческого права
Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconМинистерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию
...
Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconМинистерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию
...
Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconМинистерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию
Олейников Н. Ф., кандидат экономических наук, профессор кафедры маркетинга и рекламы
Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconРостовский государственный университет р. В. Ведринский, А. А. Новакович
Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное агентство по образованию Государственное образовательное учреждение...
Министерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию iconМинистерство образования и науки российской федерации федеральное агентство по образованию
Для специальностей: 080502 «Экономика и управление на предприятии (операции с недвижимым имуществом)»
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©rushkolnik.ru 2000-2015
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы