Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение icon

Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение



НазваниеРеферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение
страница1/3
Дата конвертации01.12.2012
Размер0.59 Mb.
ТипРеферат
скачать >>>
  1   2   3


Реферат на тему:

«Отель легенда. The Ritz-Carlton»





выполнен студенткой 1 курса

факультета Vatel (113-В)

Алексеевой Валерией


Москва 2007 г.


План


  1. Введение.

а) Жизнеописание тринадцатого Цезаря. Немного истории.

  1. Отель для леди и джентльменов. Особенности Ritz, которые делают его легендой.

  2. «О том, как я работал в Ритц. »

  3. Ритц во всем мире и в Москве (Париж, Лондон, Берлин, Нью-Йорк, Сан-Франциско).

  4. Различные данные о Ритц (статистика, о школах и т.д.)

  5. Список используемой литературы.



Введение


«Клиент всегда прав»

Цезарь Ритц


Этот знаменитый афоризм сказал Цезарь Ритц. Не все знают кто же это такой. Но в мире отелей, ресторанов его имя знают абсолютно все. Это гений отельного менеджмента, давший образец блестящей карьеры, романтического выдвижения из низов в европейский высший свет. Именно Цезарь Ритц является праотцом и «королем среди хозяинов отелей и хозяином отелей для королей».

Уже почти 100 лет отели The Ritz-Carlton привлекают клиентов шиком, блеском, и, конечно же, качеством обслуживания. Его принципы и традиции, мастерство обслуживания в гостиничном бизнесе сформировали стандарты работы для отелей и ресторанов по всему миру. В наши дни, сеть отелей разрослась до 59 гостиниц, расположенных в 20 странах мира. Именно поэтому мой выбор пал на сеть отелей The Ritz-Carlton. Я думаю, что именно эта сеть, как никакая другая, достойна звания «Легенда».

Жизнеописание тринадцатого Цезаря. Немного истории


Цезарь Ритц был тринадцатым ребенком в семье потомственных обитателей деревушки Нидервальд (Швейцария), насчитывавшей в год рождения Цезаря (1850) всего 123 жителя. Клан Ритцов дал Нидервальду резчиков по дереву (алтарь местной церкви - живое свидетельство их искусства), мастеров художественной ковки. Но родители будущего короля отельеров посчитали, что Ритцы уже и так достаточно обогатили родную деревню людскими ресурсами и отправили мальчика в Сьон - тогдашнюю столицу кантона Вале. Этот кантон замечателен тем, что в сжатых горными хребтами долинах, в одной из которых бурлит Рона - ниже по течению великая французская река, - живут и немецкоязычные, и франкоязычные и даже италоязычные швейцарцы.

     В детстве Цезарь говорил по-немецки. В Сьоне он стал франкофоном. И, похоже, это оказалось его единственным достижением. Из школы молодого Ритца, видимо, выставили за полное отсутствие прилежания. Отец пристроил юного оболтуса в гостиницу своего хорошего приятеля уже в немецкоязычном Бриге.
Но и там парень не прижился, не выказав тех пресловутых упорства и добросовестности, которые, как пишут в биографиях миллионеров, присущи всякому великому бизнесмену с рожденья. В Бригском теологическом колледже шестнадцатилетний недоучка подрабатывал сперва слугой, а потом и сторожем, а в семнадцать лет, получив очередную денежную подачку от отца, отправился… на Всемирную выставку в Париже.

     Эта поездка стала поворотным пунктом в жизни будущего друга принца Уэльского.

Видимо, тогдашняя "столица мира" так потрясла юного швейцарца, что он решил осесть в ней любой ценой. Иначе откуда тот пыл, с которым Цезарь взялся за прежде столь презираемую работу. В скромной гостинице Hotel de la Fidelite семнадцатилетний Ритц исполнял обязанности "прислуги за все" - протирал полы, чистил башмаки, подносил багаж. Как "слуга двух господ", Цезарь поразил работодателей и клиентов блестящей памятью, расторопностью и неизменной готовностью услужить, выражаемой каждым движением. Было это его неожиданно проявившимся существом или лицемерным и расчетливым спектаклем - этого мы никогда не узнаем. Однако симптоматично, что Цезарь быстро избрал себе карьерную сферу - стал помощником официанта. Затем официантом, затем переместился в ресторанчик побогаче, еще богаче, и наконец вошел под свод знаменитого Voisin - места, где отдавала дань тонкой кухне состоятельная часть парижской богемы. Общение со старушкой Жорж Санд мало чем могло способствовать продвижению Цезаря в свет, но вот Марсель Пруст, Теофиль Готье, Эдмон де Гонкур были куда какими полезными знакомцами для бойкого юного официанта. А еще важнее то, что девятнадцатилетнего красавца отличил знаменитый Огюст Эскофье, маг поваренного искусства, автор нескольких книг и сотен рецептов, которому парижские гурманы прощали даже зад непомерных размеров за его божественные суфле. Нежная дружба с Огюстом продолжалась много лет и стала залогом коммерческого успеха многочисленных совместных предприятий Ритца и Эскофье.

Став метрдотелем в Splendide, Ритц познакомился с американскими скоробогачами, как он, выходцами из низов, как он, не имеющими образования, как он, готовыми на все лишь бы стать полноправным обитателем мирка европейской аристократии.

     В 1873 году Цезарь присутствует на Всемирной выставке в Вене, уже будучи жителем столицы Австро-Венгрии. Здесь он работает во французском ресторане "Три брата-провансальца". Бегство из Парижа, где ничто не свято, особенно после поражения в войне с пруссаками, в пафосную германофильскую Вену благотворно сказалось на состоянии духа Ритца. В Вене он влюбился в юную австрийку, здесь же его впервые посетили мысли о выгодах сезонного гостиничного бизнеса, который начинал развиваться в теплых районах Италии и Франции.

     По приглашению соотечественника, г-на Вебера, Ритц устраивается директором ресторана в швейцарский отель Rigi-Kulm, оседлавший знаменитую гору Риги, куда толпами стекаются туристы из Англии, Франции и Германии. Здесь он однажды проявляет такую изобретательность и расторопность, что слава о его отельерском подвиге разносится чуть не по всей Европе. Однажды в сентябре, как это часто бывает в горах, солнце закрыли тучи и температура резко упала до минус восьми по Цельсию. И надо же беде случиться - в гостинице отказал отопительный котел. А по договору с "конторой Кука" отель должен был в этот день принять сорок американцев, каковые, именно когда администрация тщилась восстановить обогрев здания, пробивались сквозь снег к спасительному "Риги-Кульму", полагая, что там их ждет горячий ланч. Вебер был в отчаянии, а Ритц велел вынуть пальмы, украшавшие внутренние помещения, из массивных медных горшков и развести в посудинах огонь, а сорок кирпичей раскалить, укутать каждый в шерстяное одеяло и подавать гостю в качестве грелки для ног. В меню были внесены радикальные изменения сообразно с переменой обстоятельств. Восхищенные сообразительностью Ритца туристы разнесли историю его подвига по всем отелям Швейцарии, Франции и Италии. Так Цезарь стал знаменитостью.

     Его пригласил на должность управляющего в отель National полковник Альфонс Пфюфер фон Альтисхофен - архитектор, владелец гостиницы, аристократ. И Ритц превратил неудачник National, до того терявший клиентов из месяца в месяц, в модный отель, где собирались сливки Европы. Образованность и аристократизм Пфюфера открыли Ритцу дорогу в то общество, о котором он так мечтал.

     Присмотревшись к отелям на побережье - в Каннах, Ницце, Ментоне, - Цезарь отважился на первый самостоятельный коммерческий проект - арендовал гостиницу с романтическим названием "Черная скала" недалеко от Ла-Трувиля. Скала оказалась символом кораблекрушения - Ритц не сумел стать удачливым коммерсантом. Разочарованный, Цезарь возвращается в Люцерн.

     Однако теперь он пошел по пути совмещения должностей, и место управляющего в Grand-Hotel в Монте-Карло дало его неуемному честолюбию новый положительный импульс - Ритц превратился в конфидента коронованных особ.

     В 1888 году Ритц стал обладателем собственного отеля с рестораном. Он откупил баден-баденский de la Conversation, обскакав пятьдесят (!) других претендентов на приобретение удачного предприятия. Здесь уже не обошлось без словечка, замолвленного не одной влиятельной персоной, не говоря уже о так необходимой финансовой поддержке, оказанной Ритцу Отто Каном, бизнесменом, пользовавшимся у местных деловых людей очень солидной репутацией. В Баден-Бадене Ритц развернулся. Его опыт обслуживания аристократии, знание, как не спугнуть этих осторожных детей славы, стремящихся быть то на виду, то в тени, дали блестящие результаты - в клиенты Ритца угодили германский император, князья и княжны бесчисленных курфюрств, генералитет двух немецкоязычных империй. Вскоре Ритц прикупил еще один отель.

     И, наконец, успешно атаковал Канны, приобретя там Hotel de Province. Но Ритц нажил себе ненавистников. Один из его искренних друзей советовал Цезарю отныне никогда не выходить на ночные прогулки в одиночку.

     Лев готовился к прыжку. Намеченным местом прыжка был, понятно, Лондон. Перед Первой мировой Европа переживала первый туристический бум. А источником этого бума стали богатые англичане - путешественники и спортсмены, привившие тягу к перемене мест американским сталеварам и мыловарам, не знающим как растратить лишние денежки, европейскому бомонду, вынужденному рабски следовать за установившейся модой и порой без всякого желания, кряхтя, но собирать саквояжи из дорогой пахнущей кожи. Туризм стал признаком аристократизма. Это Цезарь Ритц понял хорошо. И задумал гостиницу - образ аристократической Европы, воплощенный эксклюзив. И решил начать именно с Лондона, потому что, покорив англичан, о пленении других народов он мог уже не беспокоиться. Savoy стал для Ритца такой же успешной баталией, как для Веллингтона Ватерлоо. В эту гостиницу Цезарь вложил все свое умение проектировать интерьер, организовывать ресторанное питание. Он учел, что пабы закрываются рано, что хорошее вино в Лондоне дорого, что здесь главные конкуренты гостиниц - клубы и рестораны, которые посещаются преимущественно или исключительно мужчинами, что англичане по-своему понимают воскресный обед. И добился бешеного успеха. Выступив как первый разрушитель многих английских традиций и став одним из первых борцов за космополитизацию английского быта в рамках лучшего международного отеля Лондона.

     С этого момента имя Ритца стало брэндом. Цезарь открывает Grand-Hotel в Риме - сокрушительный успех. Теперь в его знакомцы попал сам Папа Римский, не говоря уже о короле Умберто. Мало того, итальянские власти сочли, что деятельность Ритца настолько на пользу возрождающейся Италии, что сделали его кавалером королевского ордена. Таким образом формально подтвердив то, что и так уже признала аристократическая Европа: бывший мальчик на побегушках на равных вошел в круг избранных особ.

     К роковому 1902 году Цезарь Ритц владел гостиничной империей, включавшей больше двух десятков гостиниц высшего класса в Лондоне, Франкфурте, Риме, Париже, Сальсомаджоре, Висбадене, Монте-Карло, Люцерне, планирующей расшириться за счет Каира, Мадрида. В 1898 в Париже открылся отель, названный коротко и ясно - Ritz. Он, по признанию современников, стал образцом бытовой роскоши, демонстрирующим то, что было по тем временам вершиной "хорошего вкуса". Покупая земельный участок, Ритц не размышлял и не советовался с компаньонами. Он использовал деньги, полученные от некоего амбициозного коротышки Марнье в благодарность за помощь по продвижению брэнда Le Grand Marnier. Совет директоров компании Ритца был вначале возмущен, но, выяснив, что покупка совершена без урона для фондов, в очередной раз пропел Ритцу многолетие.

     Директора были неискренни. В добром здравии и твердой памяти Цезарь Ритц прожил всего до 1902 года. В тот год лондонский Carlton боролся с другими отелями за честь принять нового короля Англии Эдуарда VII. Ритц ждал победных реляций, но вместо них пришло известие о внезапной болезни Эдуарда и отмене приема. Цезарь упал в глубокий обморок. И уже никогда больше не оправился от болезни. В 1906 году Цезарь Ритц стал обитателем психиатрической клиники в Лозанне, затем его перевели в аналогичное заведение в местечке Кюсснахт, где он и скончался 23 октября 1918. Сумерки этого бога гостиничного бизнеса продолжались без малого 12 лет. Такую расплату уготовала Ритцу судьба за яркость и блеск первых тридцати лет карьеры. Великий отельер похоронен в родной деревушке Нидервальд, как он и завещал. Где до сих пор прямо из алтаря сквозь открытую церковную дверь смотрит на его могилу деревянная Богоматерь с младенцем, вырезанная кем-то из клана Ритцев. И часто к подножью деревянного креста, под которым теперь Цезарь покоится вместе с сыном, кладет скромный букетик луговых цветов старушка в простеньком платьице - троюродная внучка того самого Ритца.

Отель для леди и джентльменов. Особенности

The Ritz-Carlton, которые делают его легендой


Узнав историю этого великого человека, уже можно понять, почему эти отели являются легендой, и думаю самое время поговорить об этом подробнее. Что же все - таки делает их легендами?

Управляя гостиницами Тhе Ritz в Париже и Тhе Саrltоn в Лондоне, он заработал себе славу инноватора в Европе. Ритц действительно провел своеобразную революцию в искусстве гостеприимства - всегда обращал внимание на детали, которые и придавали заведению узнаваемый шик. Некоторые принципиальные нововведения другим казались ненужными мелочами, но впоследствии они стали изюминками сети.

Так, мэтр отельного искусства установил отдельные ванны в каждом номере, надел белый галстук и фартук на официантов, и черный галстук на метрдотеля. Для остального обслуживающего персонала разработали утренние и вечерние костюмы. Во всех людных местах Ритц расставил букеты из свежих цветов.

Конечно же, позаботились и о кухне. Гостям выдавались 16 карт меню с широким выбором блюд, а отъявленные гурманы могли отведать трапезу, приготовленную по рецептам самого Августе Эскоффера. При этом посетителям предоставлялась возможность отобедать в приватных кабинках. В те времена все это было еще в диковинку.

Но самое главное то, что именно The Ritz, является отелем для коронованных и высокопоставленных, как при самом Цезаре так и сейчас. Сам Цезарь был конфидентом коронованных особ. В первую голову - принца Уэльского, будущего Эдуарда VII, короля Великобритании. Принцу было, что оберегать от внимания широкой общественности. Эдуард, да и другие, тот самый цвет европейского общества, убедились, что Ритц надежно хранит секреты и без удивления выполняет самые прихотливые пожелания клиента. Сам Цезарь так описывал идеального отельера: "Видеть все и закрывать глаза на все, слышать все и забывать услышанное, знать больше других и помалкивать об этом".

Успех The Ritz-Carlton в целом, да и каждого отеля в отдельности заключается также в своде корпоративных правил и требований, сложившихся на протяжении нескольких десятилетий. Помимо этого расположение клиентов зарабатывалось благодаря тем самым изюминкам, которые многие конкуренты The Ritz-Carlton Ноtе1 Соmраnу в свое время восприняли с насмешкой. На сегодня брэнд The Ritz-Carlton считается синонимом безупречного сервиса в гостиничной индустрии. Эта марка стоит в одном ряду с Four Seasons, Hilton и Hayatt. Основная же заслуга в сохранении традиций The Ritz-Carlton принадлежит Хорсту Шульце, который руководил сетью около 20 лет. Предложенная им философия обслуживания прописана в "Золотых стандартах" - своде правил, напечатанном в виде карманной книжки, которую сотрудники всегда должны носить с собой. "Это такая же неотъемлемая часть вашей униформы, как и бейдж с именем. Но зарубите на носу: стандарты так и останутся ламинированной бумагой, если вы не будете применять их на практике", - поучал Хорст своих подчиненных.

Как ни крути, но основное впечатление от проживания в отеле формируют его работники. Поэтому при поступлении на работу каждый служащий дает клятву "применять принципы доверия, чести, уважения, честности и преданности, воспитывать и максимизировать талант для того, чтобы приносить доходы себе и всей компании". Кроме того, весь персонал регулярно проходит курсы по повышению квалификации. Новички, будь то менеджеры или обычные служащие, должны усвоить от 250 до 310 часов специальных тренингов. Ежедневно в начале каждой смены проводятся 5- 10-минутные брифинги, чтобы сотрудники отеля могли быстро ориентироваться в текущей ситуации. И, конечно же, все без исключения должны знать 20 основных правил, где содержатся как общие пожелания к работе персонала и его поведению, так и довольно серьезные аспекты функционирования компании в целом.

В свою очередь The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу всегда поддерживает двустороннюю связь с персоналом. Наилучшей мотивацией здесь считается привлечение служащих к процессу планирования участка работы, с которым они непосредственно связаны. Таким образом, компания убивает сразу двух зайцев: дает понять каждому, что прислушивается к его советам, и получает возможность оперативно исправлять все неточности. Ведь лучшего советчика, чем сотрудник, знающий все нюансы по вверенному ему профилю, сложно представить.

"До тех пор, пока ваши потребители не удовлетворены на 100%, причем не просто удовлетворены, а пребывают в восторге от того, что вы для них делаете, вам есть к чему стремиться. И если вы достигли этих 100%, удостоверьтесь, что внимательно следите за возможными изменениями результата. Только так вы сможете быстро реагировать на ситуацию", - говорит Шульце.

Чтобы сделать деятельность компании более эффективной на всех уровнях, The Ritz-Carlton разработала "концепцию пирамиды", которая пересматривается и корректируется каждый год. На самом верху находится основная задача организации: быть главным мировым поставщиком путешествий класса люкс, продуктов и услуг отельного бизнеса. На последующих ступенях пребывают миссия The Ritz-Carlton на 10 лет, направленная на увеличение доходов, 5-летний задел (состоит из 14 "насущных целей"), тактика для улучшения ключевых процессов, стратегии и планы действий для привлечения клиентов и продвижения на рынок, Все это подытоживает система и методы внедрения общего качества управления компанией.

Еще один ход сети - ни один отель не повторяет другой. Все гостиницы оформляются в зависимости от того, в какой части мира они находятся, какие национальные, этнические неповторимости можно использовать в интерьере и в работе отеля. Все это, полагают в компании, гораздо укорачивает путь к сердцам клиентов.

Некоторые конкуренты обвиняют The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу в чрезмерной традиционности и консерватизме, мол, клиенты уже не воспринимают классическую роскошь как что-то удивительное и захватывающее, и такой подход делает отдых скучным и однообразным. "Стабильность отнюдь не помеха процветанию бизнеса", - парируют в ответ собственники сети. Ведь после нескольких лет застоя на туристическом рынке спрос на дорогие гостиничные услуги стал превышать предложение. А отелей такого класса, как у The Ritz-Carlton Ноtеl Соmраnу, строится немного.

Конечно, требования к дорогим отелям со временем изменились. Роскошества типа хрустальных люстр уже вышли из моды. Если 20 лет назад признаком элитного уровня отеля был плавательный бассейн, то сейчас его заменила гидромассажная ванна.

"В 1980-х типичным клиентом был папаша в дорогом костюме, для которого главным было, чтобы его не беспокоили. Сегодня в отель приезжает его сын в джинсах и требует ярко выраженного обслуживания, - сравнивает Шульце, который начал свою карьеру еще 1983 году, помощником официанта в The Ritz-Carlton.

- «Если сегодня клиент захочет, скажем, выпить бокал шампанского на крыше небоскреба, мы должны выполнять его пожелания".

Вопреки некоторому сарказму со стороны конкурентов, The Ritz-Carlton старается доказать, что не отстает от времени. В подтверждение этого сеть собирается к 2009 году представить миру 14 современных отелей, в проектах которых, согласно все той же старой доброй традиции, уже присутствуют новые веяния.

О том, как я работал в RITZ

Пол Хемп

Мне предстояло первое настоящее испытание. В течение двух дней я проходил инструктаж, а потом еще столько же времени наблюдал за работой Стивена Поснера, одного из самых опытных официантов Ritz-Carlton. И вот теперь я должен был сам, под его наблюдением, доставитъ ужин в номер. Толкая к служебному лифту тележку с легкой закуской на двоих - чизбургер, салат, пиво и бутылка минеральной воды, - я заново прокручивал в голове указания Стива о том, что делать и говорить. Напряжение на моем лице не ускользнуло от его внимания. «Расслабься, - сказал он, глядя на мои неуклюжие маневры с тележкой. - Постарайся прочувствовать гостя и проникнуться его настроением».

Я постучался в номер 1036 и сдавленно промямлил: «Добрый вечер. Ваш ужин». Дверь открыла жизнерадостная женщина, и я рывком, едва не опрокинув бутылку San Pellegrino, толкнул дребезжащую тележку через порог. Женщина смотрела со своим мужем какую-то телеигру. Когда Стив сказал ей, что я практикант, она постаралась успокоить меня, спросив как я отношусь к этому шоу. Однако умственных сил на светскую беседу у меня уже не оставалось. Я целиком сосредоточился на своих обязанностях.

«Разрешите, я открою вам бутылку?» - спросил я.

«Пожалуйста, если вам не сложно», - ответила женщина.

Я стоял, открыв рот и заложив руки за спину, разглядывал тележку и судорожно пытался вспомнить, что нужно делать дальше. Женщина выжидательно смотрела на меня. В глазах Стива светился вопрос. Ах, да! Надо рассказать, что я принес. «Здесь салат "Цезарь" и сэндвич с сыром и говяжьей котлетой средней прожарки, - начал я, приподнимая крышку. – И, кроме того, я захватил на всякий случай кетчуп и горчицу». Стив, так и не дождавшись, когда я открою San Pellegrino, шагнул к столу и сам виртуозно исполнил этот прием. «Если вам что-нибудь понадобится, звоните - мы будем рады», - сказал я, готовясь уходить. Женщина улыбнулась. Я забыл открыть пиво. Когда мы оказались в коридоре, Стив закрыл дверь и произнес: «Нам нужно кое-что обсудить по дороге».

Старшие руководители в один голос твердят, как важно угождать клиентам, предвосхищая их требования, делая больше, чем они ожидают. Но многие ли менеджеры покидали свои кабинеты, чтобы из первых рук узнать, что такое обслуживание? Что они могли бы уяснить, решившись на подобный эксперимент - особенно в компании, которая славится своим маниакальным отношением к сервису? Несомненно, они могли бы многое вынести из непосредственного наблюдения за своими работниками. Но они почерпнули бы еще больше полезных сведений, если бы облачились в униформу и усвоили манеру поведения сотрудников, старающихся удовлетворить требования взыскательных клиентов.

Недавно мне довелось провести семь дней в новом отеле Ritz-Carlton, где я проходил обучение, а затем работал официантом. Эту гостиничную сеть я выбрал не только из-за блестящей репутации, но также из-за ее серьезного подхода к обучению: действительно, услугами Центра обучения Ritz-Carlton пользуются компании самых различных отраслей. В Ritz-Carlton мне позволили без всяких ограничений учиться и работать в отеле. Естественно, я не получал никакой платы, а мои чаевые шли в карманы коллег-официантов. (Мне, как новичку, пару раз повезло с благодарностями, что вызвало невыразимое удивление сослуживцев, - сам я объясняю этот факт исключительно жалостью гостей.)

Одной недели, конечно же, недостаточно, чтобы в полной мере почувствовать сущность работы, за которую я взялся. За столь короткий период мне не пришлось столкнуться с грубым или необычайно требовательным клиентом. Тем не менее, участие в обучающей программе компании позволило мне понять, как менеджерам отеля удается внушить новым сотрудникам философию обслуживания. А те четыре дня, которые я целиком посвятил работе, дали мне представление, хоть и поверхностное, о проблемах, стоящих на пути работника, добросовестно пытающегося предоставить первоклассный сервис.

Отель, где я работал, находится возле бостонского публичного парка, на противоположной стороне которого стоит здание самого старого отеля Ritz-Carlton, штаб-квартиры сети. Новая гостиница позиционируется как более стильное, идущее в ногу со временем заведение. Однако, приобретая новые черты, Ritz рискует отпугнуть клиентов, привыкших к классической утонченности прежнего отеля, который теперь, после появления нового, закрыт на длительную реконструкцию. У нового здания свои проблемы. Например, окна старого отеля, расположенного в фешенебельном Бэк Бэй, выходили на городской парк, в то время как новый упирается в бостонские «поля сражений», некогда наводненные проститутками и стрип-клубами и до сих пор насчитывающие немало ночлежек и грязных забегаловок.

Этот недостаток лишний раз подчеркивает необходимость того безупречного сервиса, которым славится Ritz-Carlton. И, за редким исключением, персоналу гостиницы удается оправдать ожидания даже самых избалованных гостей. Взгляд изнутри позволил мне вынести несколько уроков. Надеюсь, они помогут менеджерам любой компании, связанной с обслуживанием - то есть фактически любой компании, - улучшить взаимоотношения между сотрудниками и клиентами. А еще я извлек пару жизненных уроков: например, бутылка даже самого чудесного вина вряд ли освежит вас, если останется неоткупоренной.

  1   2   3




Похожие:

Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат на тему «Отель-легенда» wow kremlin Palace 5 Факультет Vatel I курс группа 113 V проверил рябов А. К. Работу
Вот уже 7 лет в Турции «существует Россия»,а именно: отель Wow Kremlin Palace, это уникальный, необычайно похожий с
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат на тему: философия духа и материи рене декарта реферат выполнен студенткой 1 курса
Такая борьба была почти всегда неоднопла- новой и неоднозначной. Развитие ее обнаруживало углубление челове
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат на тему: отель легенда «royal hotel sanremo»
Я выбрал отель «Royal Hotel Sanremo» потому, что он мне показался наиболее интересным и увлекательным среди тех отелей – легенд,...
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат по теме : "Отель Raffles" выполнил : Чубаров И. В студент 1 курса факультета "Ватель-Рмат" гр. 113В
Для моей курсовой я должен был найти отель, абсолютно неординарный, непохожий на другие, тот отель который существенно выделялся...
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат Тема: «Du Palais отель-легенда»
История отеля
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат на тему: «Биарриц курорт-легенда»
Введение 2 стр
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат. На тему: «Negresco – отель-легенда»
«Если вы уже в Ницце, вы счастливчик. Если вы стоите на ступеньках отеля Негреско вы избранный… в то мгновенье, когда швейцар открыл...
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат на тему: «Отель легенда. Метрополь»
«Метрополя». В кабинетах «Метрополя» заключали миллионные сделки крупные российские промышленники Морозов и Рябушинский. Часто в...
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат на тему: «Балчуг Кемпински отель-легенда»
Старейшая в Европе группа отелей Kempinski, основанная в Германии более ста лет назад, является самой признанной группой отелей класса...
Реферат на тему: «Отель легенда. The Ritz-Carlton» выполнен студенткой 1 курса факультета Vatel (113-В) Алексеевой Валерией Москва 2007 г. План Введение iconРеферат Тема: «Marriott отель-легенда»
Планы и перспективы дальнейшего развития компании «Marriott»
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©rushkolnik.ru 2000-2015
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы