Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 icon

Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72



НазваниеУчебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72
страница1/44
Дата конвертации12.06.2013
Размер2.92 Mb.
ТипУчебное пособие
скачать >>>
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   44


Министерство образования Российской Федерации

Томский политехнический университет


О.Т. Лойко


СЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ


Учебное пособие


Томск 2003

УДК 658.56(075)

ББК 65.290

Л. 72


Лойко О.Т. Сервисная деятельность: Учеб.пособие. /Том. политех. ун-т. – Томск, 2010. – с.


В учебном пособии рассматриваются теоретические, исторические и практические аспекты становления и развития сервисной деятельности.

Анализируется сущность сервисной деятельности и ее значение в развитии сферы услуг.

Пособие подготовлено на кафедре культурологии и социальной коммуникации ТПУ и предназначено для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм» Института дистанционного образования.


Печатается по постановлению Редакционно-издательского совета
Томского политехнического университета.


Рецензенты:


Л.В. Чепкасова – директор Центра международных профессиональных
стажировок и туризма, отличник Народного образования.


Темплан 2003

© Томский политехнический университет, 2003



ОГЛАВЛЕНИЕ


ОГЛАВЛЕНИЕ 3

ВВЕДЕНИЕ 5

Глава 1
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 8


1.1. Сервис как специфический вид деятельности 8

1.2. Потребность и ее значение в развитии сервиса 10

1.3. Классификация потребностей 14

1.4. Поведение потребителей 18

Контрольные вопросы и задания 19

Глава 2
СОЦИАЛЬНАЯ УСЛУГА 20


2.1. Социальная услуга: общая характеристика 20

2.2. Виды и секторы услуг 23

2.3. Классификация услуг 26

2.4.Гостиничная услуга как специфический продукт деятельности 32

2. 5. Качество услуги как объект управления 34

Контрольные вопросы и задания 38

Глава 3
ГОСТИНИЧНАЯ ИНДУСТРИЯ 38


^ 2.4.Гостиничная услуга как специфический продукт деятельности 38

2. 5. Качество услуги как объект управления 40

2.4.Гостиничная услуга как специфический продукт деятельности 43

2. 5. Качество услуги как объект управления 45

3.2. Гостиничный сервис: общая характеристика 48

Расположенные вне городской застройки, в пригороде 58

У магистралей. Это малые и средние предприятия (до 58

Отель – гарни Предприятие, представляющее клиентам ограниченное 59

Ротель Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с 59

Заявка 78

Контрольные вопросы и задания 94

Глава 4
СЕРВИС НА ТРАНСПОРТЕ 95


4.1. Транспортные услуги и их классификация 95

4.2. Сервисные услуги,
предоставляемые сухопутным транспортом 101

4.3. Рынок речных круизов в Европе 104

4.4. Российские речные путешествия 106

4.5. Предоставление услуг в круизном путешествии 107

4.6. Экскурсионные услуги,
предоставляемые на водном транспорте 110

Контрольные вопросы и задания 113

Глава 5
ХОСТЕЛЬ – СЕРВИСНАЯ УСЛУГА ДЛЯ МОЛОДЕЖИ 114


5.1. Хостель как стильный образ путешествий 114

5.2. Хостелы в России 116

5.3. Зарубежные хостелы 118

5.4. Молодежная дисконтная карта 121

Контрольные вопросы и задания 122

Глава 6
ОРГАНИЗАЦИЯ ПИТАНИЯ
КАК КОМПЛЕКС СЕРВИСНЫХ УСЛУГ 122


6.1. Становление ресторанного бизнеса 122

6.2. Питание в системе сервисных услуг 125

6.3. Организация питания в ресторане 127

6.4. Структура управления рестораном 129

6.5. Востребованность сервисных услуг ресторанного бизнеса 130

6.6. Продвижение ресторанных услуг 130

6.7. Концепция и профиль ресторана 134

6.8. Классификация ресторанов 136

Контрольные вопросы и задания 142

Глава 7
СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СОВЕЩАНИЙ,
КОНФЕРЕНЦИЙ, ВЫСТАВОК 142


7.1. Совещание и его сервисное обслуживание 143

7.2. Выставки и экспозиции 144

7.3. Специфика сервисного обслуживания конференций 145

7.4. Управление сервисными мероприятиями 150

Контрольные вопросы и задания 151

Глава 8
УСЛУГИ АНИМАЦИОННОГО СЕРВИСА 153


8.1. Значение анимаций в современном сервисе 153

8.2. Организация развлечений
как сфера сервисной деятельности 154

8.3. Городские клубы 157

8.4. Театры и кино-концертные залы 159

8.5. Питание как развлечение и удовольствие 161

8.6. Перспективы развития индустрии развлечений 162

Контрольные вопросы и задания 164

Глава 9
РЕКЛАМНЫЕ УСЛУГИ
КАК ВИД СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 165


9.1. Основные виды рекламной деятельности 166

9.2. Типы и особенности рекламной деятельности 167

9.3. Эффективность рекламной деятельности 169

где Тд - дополнительный доход под воздействием рекламы, руб.; Тс – среднедневной доход до рекламного периода, руб.; П – прирост среднедневного дохода за рекламный и послерекламный периоды, %; Д - количество дней учета дохода в рекламном и послерекламном периодах.. 170

где Э – экономический эффект рекламирования, руб.; Тд – дополнительный доход под воздействием рекламы, руб.; Нт – торговая надбавка на товар, в % к цене реализации; Uр – расходы на рекламу, руб.; Uд – дополнительные расходы по приросту дохода, руб. 170

1)эффект от рекламного мероприятия равен затратам на его проведение; 170

2)эффект больше затрат (прибыль); 170

3)эффект меньше затрат (убыток). 170

где Р – рентабельность рекламирования, %; П – прибыль, полученная от рекламирования, руб.; U – затраты на рекламу, руб. 171

9.4. Основные компоненты рекламного процесса 171

Контрольные вопросы и задания 172

Глава 10
ДИНАМИКА МИРОВОГО РЫНКА УСЛУГ 172


10.1. Мировой рынок услуг и его значение 173

10.2. Динамика и структура мировой торговли услугами 176

10.3. Роль и место России на мировом рынке услуг 184

Контрольные вопросы и задания 189

Глава 11
ПОДГОТОВКА КАДРОВ ДЛЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 190


11.1. Управление трудовыми ресурсами 190

Ориентация 192

11.2. Анализ рабочих заданий 192

11.3. Должностная инструкция 193

11.4. Нормы производительности в сфере услуг 193

11.5. Подбор кадров в сфере услуг 194

11.6. Комплектование и отбор кадров 194

11.7. Профессиональное обучение и карьера 196

11.8. Система стимулирования труда в сфере услуг 201

Контрольные вопросы и задания 205

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 205

ИТОГОВОЕ КОНТРОЛЬНОЕ ТЕСТИРОВАНИЕ 207

ПРИЛОЖЕНИЕ 211

Международные телексные аббревиатуры,
принятые в гостиничном менеджменте 211

ЛИТЕРАТУРА 214



  1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   44




Похожие:

Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconУчебное пособие для студентов непрофильных вузов. Удк 658. 012. 8 Ббк 65. 290-212. 5 -+- 67. 404. 3 Я76
Охватывает не все аспекты сложной проблемы, а лишь определенные её части
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconУчебное пособие Томск 2002 удк 574 ббк 28. 088 М 14
Гусельников М. Э стройнова В. Н. Биоэкология: Учебное пособие. – Томск: Изд. Тпу, 2002. – 104 с
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconУчебное пособие Практикум Томск 2009 удк 316,6 ббк 88. 4 11 86
Учебное пособие предназначено для студентов специальности «Менеджмент организации» гуманитарного факультета Томского политехнического...
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconУчебное пособие томск 2003
Зиновьева В. И. Отечественная история. Учебное пособие. Томск: Томский межвузовский центр дистанционного образования – 2003. – 170...
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconУдк 339. 138(075. 8) Ббк 65. 290-2 Г65 Рецензенти: Левицька С. О
Левицька С. О., доктор економічних наук, професор, декан факультету економіки та підприємництва нувгп
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconУчебное пособие Пермь 2010 удк 005. 334 Ббк у9(2Рос) 212. 4я73 л 13
Учебное пособие предназначено для студентов экономических специальностей вузов, изучающих курсы «Риск-менеджмент», «Предпринимательские...
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconМетодическое пособие для аспирантов и студентов всех форм обучения Иркутск 2008 удк 1(075. 8) Ббк 87а7 М20
Охватывает период от времен Аристотеля до начала XVII века, поэтому и называется древним и средневековым этапом
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconУчебное пособие для вузов саранск издательство моровского университета 2009 удк ббк кормишкина Л. А
Охватывает термин «цена подчинения зако­ну», который включает издержки
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconУчебное пособие удк 37. 036: 791. 43 Ббк 4300. 554. 7 Б 24 Рецензенты
Директор средней школы №14 г. Твери, Заслуженный учитель школ Рос­сийской Федерации Т. Н. Целевская
Учебное пособие Томск 2003 удк 658. 56(075) ббк 65. 290 Л. 72 iconН. Ф. Стась введение в химию томск 2007 удк 546 (076. 5) Ббк стась Н. Ф. Введение в химию: Учебное пособие
В пособии рассматриваются понятия и закономерности атомно-молекулярного учения, классификация и номенклатура неорганических соединений,...
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©rushkolnik.ru 2000-2015
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы